海底捞服务的案例分析.pptxVIP

服务文化贯穿客户服务始末 —海底捞服务案例分析 海底捞精彩体验 海底捞服务管理 服务文化贯穿客户服务 1 2 3 内容提要 传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放 店面服务 管理机制 企业文化 内容提要 海底捞精彩体验 海底捞服务管理 服务文化贯穿客户服务 客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作 百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 朋友MAX的感动 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地 理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务 管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值 口号：好火锅自己会说话 2010年营业额：15亿 员工1万多名 传说中的海底捞 海底捞的含义 大海宽阔（品牌）无穷无尽 海 海底捞 海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝 海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起 综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运 底 捞 海底捞精彩回放 内容提要 海底捞精彩体验 海底捞服务管理 服务文化贯穿客户服务 传说中的海底捞 海底捞精彩回放 店面服务 管理机制 企业文化 首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 不限量免费的 瓜子、茶水 水果，点心 不限量免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹 就餐前： 海底捞服务管理—店面服务篇 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10 海底捞侯餐服务特色 抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 （代价-单店每月5万） 舍得 海底捞服务管理—店面服务篇 给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 好处分开说 创造记忆点 海底捞服务管理—店面服务篇 就餐中： 海底捞服务管理—店面服务篇 网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？” 朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。 有这样一些故事…… 就这样被你 征服…… 印象层面 海底捞就餐服务特色 海底捞服务管理—店面服务篇 心里层面 人性化 海底捞的好， 是说得出来的好！ 海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点 海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 …… 海底捞服务管理—店面服务篇 小结…… 海底捞服务管理—店面服务篇 对标海底捞店面服务，你得到了什么思考？ 分享与讨论环节 传说中的海底捞 海底捞精彩回放 店面服务 管理机制 企业文化 内容提要 海底捞精彩体验 海底捞服务管理 海底捞服务管理—管理