现代酒店前厅运营实务9 顾客的关系管理.pptVIP

* * * * * * * 1、酒店中的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，管理者在一家酒店一工作就是几年，甚至几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。其二是尽管酒店要求员工“管理者在与不在一个样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点，管理者在与不在完全两样，因此，管理者很难发现问题。但客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。 2、客人如果投诉至少给了我们酒店一个改进和补偿的机会，通过改进和补偿，将其不满意转变成满意，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。而如果客人不满意却不投诉，客人将不满带走，他会将不满发泄给身边的亲朋好友，从而会导致25位潜在客人从此不在光顾。 * * 模块九 顾客关系管理 《现代酒店前厅运营实务》 酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。 课程导入： 对于酒店而言，顾客就是上帝，与顾客建立良好的客我关系能带来稳定的客源和持续的经济效益。前厅部作为对客服务的一线部门，在顾客