经典的案例贝业新兄弟物流公司.ppt

经典案例:贝业新兄弟物流公司 经典案例:德国物流公司 德国物流公司 沃尔玛的顾客服务原则: 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 问题的提出:何为物流客户服务? 一、物流客户服务的含义: 发生在货主企业与物流企业间的、以提供物流服务产品为核心内容的交互活动 二、物流客户服务的内容: 订单处理; 技术培训; 处理客户投诉; 服务咨询。 三、物流服务的三要素: 有客户所期望的商品(备货保证); 在客户所期望的时间内传递商品(输送保证); 符合客户所期望的质量(品质保证)。 学习单元1:前台业务处理流程 客户服务部的规章制度、操作规范、岗位职责 规章制度; 服务指南; 客户服务政策(政策声明) 完善客户服务组织(组织构造) 岗位职责(对内/对外) ——参考《客户服务管理职位工作手册》P2-7 学习单元1:前台业务处理流程 订单业务处理流程 客户各种类型的询问; 信息咨询; 订单请求及查询; 订单传递的方便性 订单执行情况反馈 高质量的现场服务(无差错快捷下单) 学习单元1:前台业务处理流程 前台业务受理流程 客户信息的收集与分析 客户信息交流与反馈管理 服务管理: 服务项目的快速录入; 服务项目的安排、调度和重新分配 服务协议与合同; 订单管理和跟踪; 问题及其解决办法的数据库。 学习单元1:前台业务处理流程 电话业务受理流程: 电话礼仪: