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{电话接听指导书}客服部工作文档文件状态：[√] 草稿[] 正式发布[ ]正在修改文件标识：Company-Customer service department-CASE当前版本：V1.1作者：史富伟完成日期：2011-12-08讴谷（中国）网络科技有限公司客服部门版本变更记录*状态：A——创建，M——修改，D——废除版号状态变更人变更时间变更内容批准人批准时间V1.0A王孟狄2011-09-01完成初稿V1.1M史富伟2011-12-08修正客服业务模块目录电话接听指导书3目的3范围3接听电话前准备3验证用户身份与确认用户需求3确认服务请求的类型4制定解决方案7服务完成确认8通话异常9电话接听流程10电话接听指导书目的为规范OG网络服务台坐席在接听电话、呼出电话的服务用语，有效提升用户体验，向用户提供统一和标准的电话服务，特制定此指导书。范围服务台坐席通过接听、呼出电话时，请参考此接听电话指导。接听电话前准备客服专员在通话前需要进行如下话前准备：准备好头戴式耳机，检查设备是否有异常，以便快速接起电话；登陆相应公司话务系统（暂时无）；打开客服常用表单，以便及时录入单据（客服表单(呼入+呼出).xlsx）；打开OG Outlook邮箱，以便及时接受服务台的通知；打开最新版知识库文件，准备好及时查询（讴谷客服常见问题汇总.docx）；接听电话前，需调整好情绪，保持良好的精神状态。验