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Human touch-客户满意培训 安徽致嘉客户关爱部内训1-1 请回想让您不满的一次消费经历…… When we are custmers…… 我带着钱来的，我要消费！ 我应该享受购买乐趣! 我就是上帝！ 可是……… 我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！ 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODA ANHUIZHIJIA SALESSERVICE CO,LTD 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODA ANHUIZHIJIA SALESSERVICE CO,LTD 为什么要让客户高兴？ 为什么一定要服务好客户？ 为什么要为客户解决困难？ 为什么客户满意度还要考核？ 为什么…… 因为贴心的服务能带来…… 还能带来：公司利润、成就感、社会价值、朋友与家人的尊敬、幸福生活 …… 你的劳动所得 客户的认同 更多的朋友（客户）也许还有…爱情 真人PK，如果我是顾客，我更满意谁？ 话术： 方敏：您好，欢迎光临XXX！请问有什么能为您效劳？我叫方敏。 艾丽：早上好，欢迎光临XXX！我是您的销售顾问艾丽，您可以叫我小艾。我将尽我所能为您解答疑问和提供帮助。 内心： 方敏：这人可真难伺候！到底是来买车的还是找麻烦的？ 艾丽：这个人很细致，必须把他提的问题处理好了才有可能成交。 行为： 方敏：习惯性的为客户端上一杯茶水。 艾丽：询问客户之后端上一杯他喜欢的不加糖热咖啡。 方敏PK艾丽=服务PK关爱 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODA ANHUIZHIJIA SALESSERVICE CO,LTD 服务VS关爱 服务：为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。务 : 事情 例句：他在邮局～了三十年。 关爱：关怀爱护。 爱：对人或事有深挚的感情 例句：老师的～使她很受感动。  Service：工作，效劳，服务 Houman：有人性的, 通人情的 Touch:?接触; 触摸。感动, 打动。达到（某一水平等） 二者区别在哪里?...... 因此SOKDA有客户关爱部，而其他品牌只有客户服务部 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODA ANHUIZHIJIA SALESSERVICE CO,LTD 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODA ANHUIZHIJIA SALESSERVICE CO,LTD 销售顾问的最初目标是销售，就像企业的最初目标是盈利一样。 但持续销售的前提是消费者满意。只有让你的客户满意了，才可能有好的口碑，有转介绍，有越来越多的消费者愿意尝试信赖。才可能实现持续销售的目标。 所以我们必须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置！ 作为百年品牌的斯柯达，自创立伊始便将客户关爱放在首要位置。相比其他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状，斯柯达提出“Human Touch 真心呵护 主动更感动”的服务理念。完全超越了“服务等同于售后服务”的狭隘观念。 在售后服务以外，斯柯达致力于从展厅接待、购车流程、交车仪式、车主活动、市场推广等方方面面，使消费者从接触斯柯达伊始便感受到斯柯达的诚挚关爱。 只有这样我们才能在竞争日益激烈的市场立于不败之地，提升客户忠诚度、转介绍率，进而提升市场占有率，并持续获取利润。 斯柯达Human touch的诠释—— 满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求， 并用他们期望的方式满足，直至超越他们的期望值。 小朋友也有期望值：我希望妈妈每天都哄我睡觉！ 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODA ANHUIZHIJIA SALESSERVICE CO,LTD 除非我不乖乖乖睡觉，妈妈才会哄我。 客户关爱标准=接待标准70% 妈妈每天都哄我睡觉。 妈妈每天给我讲故事哄我睡觉，还会亲亲我！ 妈妈每天都哄我睡觉，偶尔会给我讲故事。 满足客户期望=最低标准80% 顾客感到满意=重视及需要90% 成为忠诚客户=最终目标100% 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODA ANHUIZHIJIA SALESSERVICE CO,LTD 斯柯达销售满意度目标值测算 斯柯达安徽致嘉汽车服务有限公司SKODA ANHUIZHIJIA SALESSERVICE CO,LTD 销售顾问满意度与奖金举例对比： A：销售顾问A月销售明锐14台，昊锐6台，本月销售回访满意 率为87%，满意度系数为0.8。每台车销售奖金为200元。 本