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前厅部人力资源管理 案例导入 第一节 前厅部的编制定员 第二节 前厅部员工招聘与录用 第三节 前厅部员工的培训 第四节 考核与激励 小 结 案例分析 思 考 题 实践活动 案例导入 16日凌晨1点,值班经理李经理的电话响了:”李经理不好意思,这么完了还打扰你,1516房的客人在这里吵了一个多钟头了,要求给予重新做房卡.”做房卡不是很简单吗,为什么还要搞的这么复杂?服务员又补充说:“客人的房费已欠了900多元。”付钱住房这是天经地义的，李经理想可能是信用卡消费的，就问：“是什么单位的？叫什么名字？”没想到他们不知道1516房客人的名字和单位。问题还真不简单，于是李经理急忙来到前台。 问：“姓名和单位，不是有登记的吗？” 答：“是我们的协议单位某公司张先生带来的，住房是他登记的，而入住的是这两位。” 问：“既然是张先生登记的，你给他们住不就行了吗。” 答：“张先生8日已有留言，如果‘有人问这房间，就说已经退了’。” 问：“他们是几号住进的？” 答：“6日住进的，13日张先生和这两位客人各付了一半的房费。一直以来，张先生是用信用卡付房费的。” 问题的来龙去脉总算有了端倪：6日张先生登机了1516房，给了有业务的这两位客人住。8日在前台留言“有人问这房间，就说已经退了”，13日张先生和这两位客人各付了一半的房费。16日房卡到期，并已欠900元，这两位客人又不肯付房费，还要继续住房。 提问：1、案例中反映了什么问题？ 2、从案例中的突发事件我们可以看出员工培训的意义体现在哪些方面？ 第一节 前厅部的编制定员 一、前厅部编制定员的原则 二、编制定员的程序和方法 一、前厅部编制定员的原则 控制饭店工资费用 保证饭店正常运转 保证饭店服务质量 充分发挥员工的潜力，提高工作效率 二、编制定员的程序和方法 根据经营环境，确定组织机构和岗位设置 预测前厅部各岗位工作量 确定前厅部各岗位工作定额 确定前厅部人员编制 第二节 前厅部员工招聘与录用 一、员工招聘的途径 广告招聘 互联网络 相关院校 专业机构 同行推荐 竞争对手 内部选拔 二、员工招聘的程序 确定招聘岗位 制作招聘广告 发布招聘广告 选择合格人选 安排面试 整理汇总面试结果，安排体检 录用应聘人员 第三节 前厅部员工的培训 一、培训的目的和意义 二、培训的原则 三、培训的方式和要求 四、培训的计划与程序 一、培训的目的和意义 提高员工技能 培养业务骨干 提高服务质量 降低经营成本 激励员工 二、培训的原则 实用性、合理化 系统性、制度化 灵活性、多样化 低成本、高收效 三、培训的方式和要求 培训的方式 按员工在岗情况可划分为：岗前培训、在职培训、脱产培训、转岗/晋级培训。 按培训形式可划分为：集中培训、单独培训。 按培训内容可划分为：一般性培训、专业技能培训、不同岗位间的交叉培训。 培训的要求 一般包括负责实施培训的人员、培训时间、培训场地或场所、培训的内容等。 四、培训的计划与程序 前厅部的员工培训必须具有高度的计划性，按照正确处理的程序按部就班地实施。 发现培训需求，确定培训主题 制定培训计划，确定培训目标 选择培训方式，决定培训内容 召集培训人员，实施培训作业 考核受训员工，检验培训结果 第四节 考核与激励 一、考核 对员工培训成绩的考核一般由两部分组成，一是书面考核培训内容，二是考核员工对培训内容的实际应用。 二、激励 有了考核就应结合一定的手段和奖惩制度来鼓励先进，鞭策后进。激励的重要性就体现了出来。 小 结 对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本，没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞，所以人力资源管理对前厅部管理者来说至关重要。前厅人力资源管理的主要工作一方面是对前厅部员工的招聘、录用、培训和激励，另一方面是合理编制定员，最大限度地发挥现有人员的潜力和能力，避免浪费和滥用人力资源。 案例分析 某酒店是一家客房近千间，综合设施齐全的集商务、会议及康乐等设施于一体的大型豪华酒店。客人档次较高，平均停留时间超过4天。酒店出租率一直稳定在75%以上，然而尽管客房利用率不低，但酒店的销售额并不高。在收入中，客房占到80%以上，剩下的主要为餐饮收入，而餐饮收入中，住店客人的消费并不多。 为此，酒店总经理较为全面的调查，在前台员工办理入住登记手续