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* 第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮您的忙吗？” 第一印象 * 面部表情 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。 * 坐立姿势 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉 * 语气声量 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 * 注意时间 尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。” * 讲究效率 不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备 * 热心对待 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是……部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。 * 当你接听电话时，你就代表着你的公司 * 接听电话的职业化形象 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。 * 接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话 * 对方要找的人不是你…… 转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到……” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误 * 挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” …… * 电话常用语 您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。 * 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。 客户投诉处理 见识多了 选择多了 要求多了 耐性少了 宽容少了 客户特征 投诉处理 客户投诉处理：投诉原因分析 产品质量问题 服务人员服务质量 客户期望值没有得到满足 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或个性原因 客户投诉处理方法 鼓励发泄 充分道歉 收集信息（通过提问了解问题） 承担责任，提出解决方法 让客户参与意见 跟踪服务 投诉处理禁止法则 A，立刻与客户摆道理 B，急于得出结论 C，一位地道歉 D，告诉客户“这是常有的事” E，言行不一，缺乏诚意 F，吹毛求疵，责难客户 投诉处理禁语 A，这种问题连小孩子都会 B，你要知道，一分钱，一分货 C，绝对不可能发生这种事 D，你要去问别人，这不是我们的事 E，我不知道，不清楚 F，公司的规定就是这样的 G，你看不懂中（英）文吗 H，改天再和你联络（通知你） I，这种问题我们见得多了 X 银行优质服务礼仪培训课程预定： 　　 * 蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ * 拾东西 * 上 车 下 车 * 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直