北京现代顾客投诉预防与处理讲师手册090707.pptxVIP

课程目的通过本课程的学习，学员将能够：了解顾客投诉的意义与培养应有的正确态度明确认识北京现代的投诉处理流程与规范标准掌握基本的交流沟通技巧与投诉处理原则方法，提升处理顾客投诉的能力掌握有效预防顾客投诉的机制与方法课程内容顾客投诉的基本认知40mins顾客投诉处理流程与规范40mins顾客投诉处理的原则50mins顾客投诉处理的沟通技巧60mins顾客投诉抱怨的预防30mins案例分析与角色演练180mins总结I. 顾客投诉的基本认知顾客投诉的定义及顾客抱怨的发展顾客抱怨或投诉的产生及可能导致的结果投诉和情绪的关联顾客投诉的种类及常见售后服务投诉处理重大顾客投诉顾客投诉的渠道投诉顾客的期望需求顾客投诉的积极意义投诉处理前的基本认知投诉是顾客的基本权利，应予以尊重对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”投诉处理没有标准答案面对顾客投诉，我们扮演的角色是什么？受气筒清道夫心理医生什么是顾客投诉？顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求经销商厂家负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。顾客抱怨的发展投诉潜在投诉潜在抱怨潜在不满意顾客抱怨或投诉为什么会产生？产品设计不良生产线组装不良配件供货不及时配件耐久性不好产品（生产厂家）服务（特约店）顾客自身与外界服务人员态度不好服务礼仪不到位专业技能不足硬件设