上海华盖呼叫中心系统功能.docVIP

上海华盖软件呼叫中心系统功能说明 前言(略) 4 第一章 系统登录 4 1.1 登录验证 4 1.2 签入排队机 4 第二章 坐席功能 4 2.1 签入 4 2.2 签出 4 2.3 应答 5 2.4 释放 5 2.5 呼叫保持 5 2.6 取回保持 5 2.7 呼叫转移 5 2.8 外部呼出 6 2.9 呼叫转出 6 2.10 三方通话 6 2.11 内部呼叫 6 2.12 静音 7 2.13 休息 7 2.14 示忙 7 2.15 示闲 7 2.16工作态 7 第三章 质检功能 8 3.1 实时质检 8 3.1.1 实时监听 8 3.1.2 强制插入 8 3.1.3 集成录音 8 3.1.4 强制示忙 8 3.1.5 强制示闲 8 3.1.6 强制签出 9 3.1.7 拦截 9 3.2 录音监听 9 3.2.1 综合查询 9 3.2.2 播放控制 9 3.2.3 文件下载 9 3.3 座席统计 10 第四章 流水管理 10 4.1 客户信息 10 4.2 流水登记 10 4.3 流水查询 10 4.4 来电弹屏 10 第五章 报表管理 11 5.1 华为系统自带报表 11 5.1.1 话务量报表 11 5.1.2 话务员报表（按工号组号） 11 5.1.3 话务员通话报表 12 5.1.4 流水记录报表 12 5.2 业务定制系统报表 12 5.2.1话务员工作状态关键指标汇总 12 5.2.2话务员绩效指标汇总 13 5.2.3 话务员单位话量 13 5.2.4 话务员接入话务量报表 14 5.2.5 流水记录明细汇总报表（按工号班组）--新增 14 5.2.6 话务员呼出失败详细报表—修改 14 5.2.7 各业务通话时长报表 14 5.2.8 报表共性： 15 5.2.9 质检员系统工作状态数据统计报表 15 第六章 系统管理 15 6.1组织结构 15 6.2权限管理 16 6.4 技能管理 16 6.5 参数维护 16 6.6 日志管理 16 6.5 系统配置 17 第七章 语音导航IVR 17 7.1 IVR一级语音界面 17 7.1.1 IVR欢迎语说明 17 7.1.2 IVR一级菜单语音说明 17 7.1.3 IVR超时提示语音说明 17 7.1.4 IVR错误按键提示语 18 7.1.5 预留在一级菜单语前可放置临时语音 18 7.2 IVR各二级语音界面 18 7.2.1 IVR错误按键提示语 18 7.2.2 预留在二级菜单语前可放置临时语音 18 7.3 IVR各三级语音界面 19 7.4 共性类提示语音 19 7.4.1 人工队列接通前提示语音 19 7.4.2 人工队列接通前工号提示语音 19 7.4.3 人工队列等待排队提示音乐 19 7.4.4 人工队列排队等待提示语音 20 7.4.5 语音留言及短信提示语音 20 7.4.6 语音留言二级提示语音 20 7.4.7 语音留言结束提示语音 20 前言(略) 系统登录 1.1 登录验证 华盖呼叫中心系统采用BS架构开发，用户打开标准IE浏览器，加载服务器地址即进入登录首页，也可以双击桌面上的登录图标，自动打开登录首页，输入工号和登录密码来完成登录。 为了安全起见，系统设置为登录保护功能，目前规则是同一个IP连续三次输入错误密码，则锁定该IP的电脑禁止登录新系统，20分钟后自动解除，可以重新尝试登录。--后台重置密码和解除冻结。 1.2 签入排队机 由于登录华盖呼叫中心系统的用户不一定是坐席人员，因此在登录时可选择是否签入排队机，如果选择不签入排队机，排队机不分配该工号话务工作。也可以登录成功之后，再通过单击签入按钮来实现签入排队机。 首页登录框是否显示“不签入排队机”选项，可以通过后台参数配置。后台权限管理中，也可以针对不同的角色设置为默认签入，或默认不签入，以简化前台登录选择项。 坐席功能 提供座席代表基本的操作功能支持，根据需要可以定义常用的快捷键，以方便操作。快捷键采用组号键方式，例如CTRL+1 转接，CTRL+4 静音，CTRL+8 坐席接线情况，CTRL+= 挂机等。 2.1 签入 签入后，系统才会给该业务代表分配呼叫，业务代表才能利用座席为客户服务PC+PHONE模式，(签入时输入座席电话号码呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫业务代表可以在座席接续控制条中设置应答模式（自动应答或者人工应答）。在自动应答模式下，若有呼叫进入，座席将自动接通此呼叫。在人工应答模式下，呼叫分配给座席时，需要业务代表进行应答操作。应答成功后，业务代表开始与客户通话如果座席设置的为人工应答模式，当有呼叫分配到座席时，座席状态为“等待应答”。业务代表可通过选择应答，应答成功则座席的状态变为正在通话。通过该，可以释放当前业务代表处理的呼叫。呼叫释放后座