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参照标准——ITIL标准的IT服务流程 参照标准——COBIT介绍 CallCenter系统——系统功能规格 CallCenter系统——路由策略 CallCenter系统——路由脚本可定制 CallCenter系统——服务水平分层 CallCenter系统——分层服务展示 CallCenter系统——具备交互式语音应答系统(IVR) CallCenter系统—— B/S架构，高集成度的管理平台 方便易用，B/S架构。 高集成度，减少单点故障。 高可靠性，负载均衡。 CallCenter系统——人性化的坐席桌面设计 IT运维监控平台——物理平台布局 IT运维监控平台——网络性能监控需求 核心和主干网络：设备连通性和流量，重要的设备CPU和内存负载监测。 接入层网络设备：端口的可用性（端口物理故障）、连通性、丢包率和流量。 网络设备的面板图管理 网络设备的配置更改提供日志查询功能，自动（定时或设定条件）备份网络设备的配置文件（配置变更管理） IP/MAC管理：记录各种网络设备、PC、终端的MAC及IP地址 提供通过指定IP或MAC或网络设备的指定端口，快速设备定位 及时发现连接到网络设备端口上的IP和MAC地址发生变化的情况，并进行记录和报警 IT运维监控平台——支持设备快速搜索定位 IT运维监控平台——需支持服务器进程管理 IT运维监控平台——需支持应用服务监控 IT运维监控平台——需具备丰富且可定制的报表 IT运维监控平台——提供大屏幕，更好的展示效果 按照职能部门、楼层、网络层次进行划分，让客户快速定位问题区域，找到问题节点。 * 按照职能部门、楼层、网络层次进行划分，让客户快速定位问题区域，找到问题节点。 * 做效果 * 背板与资源相结合，用酷点的截图 * 字样已去掉，需美工加logo * * IT运维监控平台——需支持丰富的网络设备 Radware 茶山(DASAN) Intel Riverstone 天融信 ZTE中兴 Foundry Extreme F5 Nortel Avaya Alcatel-Lucent 路由器 交换机 三层交换机 安全设备 语音设备 VPN 网管服务器 负载均衡 存储设备 Juniper， Netscreen H3C Huawei Cisco 支持的设备厂商 支持的设备类型 网络设备模型开发工具 神州数码 迈普 D-Link Nokia D-Link 港湾 博达 实达 伟思 绿盟 安奈特 网捷 针对新、老设备、 不常见设备，需支持现场开发 Red Hat AS/ES Red Hat Fedora Linux SUSE Linux Novell Open Server 红旗(Red Flag) Linux Ubuntu Linux FreeBSD Cent OS Mandriva Linux Debian Linux Turbo Linux Linux Knoppix Gentoo Linux Magic Linux IT运维监控平台——需支持多种操作系统的监控 IT运维监控平台——良好的拓扑管理及设备自动发现 全国唯一纯B/S架构的Flash拓扑 IT运维监控平台——管理拓扑业务和自动拓扑结合 管理拓扑，帮助管理员快速定位问题区域的问题设备 拓扑搜索，接口定位 IT运维监控平台——方便直观的网络背板图 接口状态、接口信息一目了然 IT运维监控平台——需支持服务器性能监控 主机可视化监控 IT运维监控平台——需支持广泛的应用监控 J2EE应用服务器 Weblogic,WebSphere,SunOne,Oracle AS,金蝶 Lotus Domino Lotus Domino 数据库 IBM DB2 ,Oracle,Informix,SQL Server,Sysbase, Mysql,Postgresql Web Server Apache,IIS,Tomcat 邮件服务器 Microsoft Exchange,Mirapoint,Domino Mail URL Ports PING 中间件 IBM MQ,Tuxedo 物理拓扑图 骨干线路流量 业务运行状态 服务器运行状态 纲要 IT服务压力与挑战 解决方案 依据标准 建立流程与制度体系 建立IT服务支撑平台（ CallCenter ） 建立IT运维风险控制支撑平台（ITOM） 关键成功因素 总体规划 建立IT服务与安全内控流程体系 引入CallCenter系统， 完善公司IT服务支撑平台 引入ITOM系统，完善公司 IT网络、设备运维安全监控平台 建立公司IT服务与监控的持续优化机制 收益 提升公司IT服务水平、 风险控制能力 利于企业IT服务与内控 进入低成本运营持续优化台阶