CRM带来的营销变革.ppt

理解CRM，强化管理理念 建设CRM，奠定应用基础 应用CRM，彰显建设成果 从02到05，“变革”成效卓著 理解CRM，强化管理理念 建设CRM，奠定应用基础 应用CRM，彰显建设成果 2.发展阶段－客户挽留，以点带面 全球通客户挽留 客户离网预测模型CPM 客户离网报表，客户挽留报表等 闭环挽留管理流程 理解CRM，强化管理理念 建设CRM，奠定应用基础 应用CRM，彰显建设成果 应用CRM，彰显建设成果 应用 01－全球通客户流失管理 应用02－全球通连续合约管理 应用03－集团客户个性化管理 应用05－预付费生命周期管理 应用CRM－我们还在继续… 谢谢！ * 第 * 页 第 * 页 CRM带来 “营销变革” ——深圳移动CRM总结 深圳公司 市场经营部 目 录 管理 服务 流程 营销 CRM 2002 2003 2004 2005 由应对市场竞争 ? 掌控市场竞争 “拍脑袋” 信息化管理 粗放型 精细化营销 大众化 个性化服务 分散、冗长 一体化流程 2001 2006 以产品为中心 以客户为中心 ? ? ? ? 理解CRM －CRM定义 深圳公司CRM，围绕“客户”轻舞飞扬！ 在适当的 时间 以适当的 方式 向适当的 客户 提供适当的 服务！ 以“客户”为中心！ . 转变管理理念 创新运营模式 加强系统支撑 打造完美应用 理解CRM － 理论基础 CRM 4P：以产品为中心 －Promottion －Product －Price －Place 4C：以客户为中心 －Customer －Cost －Convenience －Communication 4V：以客户价值为中心 －Variation －Versatility －Value －Vibration 商业 智能 市 场 营 销 I T 技 术 互联网 技术 文件 数据库 数据仓库 数据 仓库 单机通信 网络技术 计算机处理 智能算法 数据挖掘 CRM：老瓶新酒，IT技术扩大了市场营销能力！ 客户服务 客户接触点 数据仓库 智识库 管理系统 业务系统 销售 市场营销 ACRM - 分析管理 OCRM - 营运管理 KCRM － 知识管理 网络数据 网站 大客户系统 呼叫中心 BOSS 电子布告板 在线培训 产品库 前台 后台 理解CRM－系统组成 理解CRM－六个基本过程 1、信息整合过程 企业包含大量的分散的客户信息，需要整合到一个系统中并进行信息清洗、整理和抽取，形成以客户为中心的数据仓库，降低客户信息获取成本。 2. 客户分析过程 CRM系统有海量关于客户和潜在客户的信息，分析人员必须通过分析挖掘其中的规则信息，使得决策者所掌握的信息更全面，使得一线人员的服务更有针对性。 3、商业流程重组过程 对企业中的营销、销售、服务进行流程改造，创建以客户价值为中心的协作团队。 4、信息提供过程 把客户信息统一、准确、个性化的提供给各个客户渠道。 5、客户渠道整合过程 为跨部门的工作提供支持，使工作能动态地、无缝地完成。 6、信息反馈过程 把渠道接触中的客户信息反馈到客户的数据仓库中。 客户分析 客户信息 渠 道 服务厅 客户经理 网站 营销 销售 服务 呼叫中心 1 2 3 4 5 6 目 录 细分客户群/细分策略 建立闭环营销管理流程 客户行为预测 完善执行与反馈流程 薪酬激励制度 过程管理流程 营销反馈流程 发起精确营销 技术支撑 客户数据 业务支撑系统 统一客户界面 精细化管理 建设CRM－组织保证运作模式 IT中心 数据/系统支撑 市场部 分析/策略 服务营销 中心 区域呼叫 中心 数据业务 中心 执行/反馈 时 间 CRM建设之路 建设CRM－三个阶段 1.导入阶段 2.发展阶段 3.全面建设 2002年～2003年 2003年～2004年 2004年～至今 理念提升 客户挽留 全面建设 专家论坛，CRM武装服务一线 1.导入阶段－理念宣贯 以“客户” 为中心 VC工程，提升全员CRM理念 CRM宣传，提倡客户中心理论 领导关注，大力宣灌CRM理念 灌输以“客户”为中心的理念，为CRM建设推进夯实基础！ 2002 2003 2004 2005 2001 2006 ÷ ÷ ÷ ÷ ÷ ÷ 以客户挽留为切入点，综合分析、策划、挽留、反馈等环节，打造完整的客户挽留闭环管理流程！ 2002 2003 2004 2005 2001 2006 ÷ ÷ ÷ ÷ ÷ ÷ 数据集市 数据模型 报