03网络经济与企业管理串讲第三章.pptVIP

第一节 客户关系管理概述 一、客户关系管理（CRM）的概念 　　（一）概念：企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 　　（二）特点： 　　1、CRM是一种经营理念：核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一。 　　2、CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。（一对一） 　　3、CRM包含一整套解决方案（互联网、多媒体技术、电子商务、数据仓库） 第一节 客户关系管理概述 二、客户关系管理产生的背景 　　经营理念更新的需要（生产、销售、市场、顾客价值导向）、企业管理模式更新的需要、提高核心竞争力的需要、信息技术的推动。 三、客户关系管理的意义 　　1、改善营销功能，提升销售业绩（客户忠诚度） 　　2、降低企业成本，提高运营效率（客户信息、销售效率和准确率、客服质量） 　　3、改善客户服务，提高客户满意度（提供优质服务、保留和吸引客户） 　　4、优化企业流程，提高市场份额（由各自为政