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CRM在通信领域的机遇分王家荣
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CRM在通信领域的机遇分析
研究目的 本前景预测着重分析了最终用户实施客户关系管理(CRM)方案的现状。目的是帮助厂商更好地了解通信业的特殊需求。 Gartner Dataquest预测,到2003年,仅在美国通信业市场,CRM的价值就将达到50亿美元。Gartner Dataquest还预测,到2004年,所有电子商务方案的某些元件将通过移动/无线渠道提供。 通信提供商正在根据这些新变化进行自我调整,并改变了传统的购买中心和支出方式。本前景预测探查了这些因素对CRM应用的影响,确定了总体的机遇,分析了关键的驱动因素和障碍;探讨了关键决策者的作用;同时评估了购买过程及重点。而且,报告还谈及了应用服务提供商(ASP)和外部服务提供商的作用等问题,包括这些公司面临的挑战、自身的局限性以及与企业之间的合作等等。 研究方法 2000年春天,Gartner Dataquest对美国的15家通信提供商进行了全面的最终用户调查。调查的目标是Internet服务提供商(ISP)、在线服务提供商(OSP)、有线提供商、无线提供商和有线/卫星提供商内部的IT专业人员。被调查者有权决定所在公司的CRM或供应链管理(SCM)战略。 数据统计 被调查者所在公司的年利润从5000万美元以下到10亿美元以上不等。其中,20%的公司不足5000万美元,20%在5000万~1亿美元之间,20%在1~10亿美元之间,剩下的40%在10亿美元以上。 被调查者代表了业内的下述领域: ● 有线:60% ● 无线:20% ● ISP/OSP:10% ● 有线/卫星:10% 主要发现 ● 呼叫中心是主要的CRM应用,但多数中心都不是由Web驱动的。 ● 在通信提供商的重点工作清单上,重点CRM解决方案的集成这一项目排在较为靠前的位置上。但是,许多公司不会在2001年底以前开展集成工作。 ● 多数通信提供商提供某些由Web驱动的客户支持服务。但是,呼叫中心和销售力量自动化应用在Internet连接方面仍处于落后位置。 ● Internet上的订单处理
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