IDC技术操作及理规定.doc

IDC技术操作及管理规定 一、 客户服务规范 3 1. 对于设备重启服务： 3 2. 对于客户来机房维护： 4 3. 对于用户搬出设备 4 4. 对于用户搬入设备 5 5. 客户操作规范 5 二、 机房监控管理及巡检 7 1. FlowDog监控报警 7 2. MRTG流量工具 8 3. OPS光保护监控 9 4. Kiwi catTools 自动备份工具 9 5. ping plotter工具 10 6. What’s Up监控工具 11 7. 巡检制度 12 A机房的巡检工作： 12 B、C、D机房的巡检工作： 12 三、 故障处理流程 13 1. 机房巡检处理 13 2. 报障处理流程 13 3. 故障技术处理流程 15 技术处理流程 15 通报时间要求 16 网络故障 16 典型故障举例 25 1、一般故障处理步骤 25 2、受攻击处理 29 3、ARP欺骗处理 33 四、 设备管理 42 1. Cisco?Catalyst3550,C2950,C3500,C2900系列交换机 42 电源状态检测 42 风扇状态检测 43 温度状态检测 43 2. Cisco?Catalyst6500?IOS系列交换机 43 电源状态检测 43 风扇状态检测 44 温度状态检测 44 3. 设备硬件检测注意事项 45 4. 通过LED查看交换机状态 46 附1：Cisco交换机常用配置命令 49 附2：Cisco交换机常用查看命令 52  所有客户需要提供维护人员名单以及紧急技术联系人名单，若相关人员发生变化，客户方需及时以书面形式通知IDC 方。若客户方未能及时通知IDC 客户公司相关人员变动情况，由此发生的任何问题，IDC 方面不负任何责任。 软电话系统作为机房服务于客户的唯一途径，各机房的直拨电话不允许再为客户提供任何形式的服务。 若软电话系统发生故障，用户通过直拨电话打入机房请求服务时，值班工程师必须核对相关人员信息，同时电话联系客户方面的紧急技术联系人，核对用户方请求服务人员的信息和情况，确定无误后，方可对用户设备进行操作。 对用户设备的所有操作，必须得到用户的授权。未经用户授权不得对用户设备进行任何操作。 对于设备重启服务： 当客户通过软电话方式提出需要机房重启服务器时，机房工程师首先核实用户身份，并询问客户在机房托管的相关信息，核实无误后创建工单记录客户姓名和需要重启服务器的IP地址，随即为用户重启服务器。 如果客户对自己的托管信息不清楚、不熟悉，工程师须联系客服紧急技术联系人，核对用户方请求服务人员的信息和情况，确定无误后，方可对用户设备进行操作。 工程师须养成良好的工作习惯，不要将客户重启服务器时提供的IP地址、机柜号等信息记在除软电话系统外的其他地方，避免误操作 工程师为客户创建完工单后，应立即为用户重启服务器，避免遗忘。 对于客户来机房维护： 禁止欠费的客户进入机房操作 客户持卡来机房维护时须核对客户身份，当不能准确判断客户身份时须联系客服协助确认来者身份。 确认客户身份完毕后由工程师带领客户进入机房。 除非客户要求，否则重要客户的机柜门必须上锁，当客户来维护时由工程师亲自打开。 当客户维护完毕后客户应要求工程师将机柜门锁上后方可离去。 对于用户搬出设备 客户有工单搬出设备前，工程师须核实客户身份后方可让客户进入机房，当不能准确判断客户身份时须联系客服协助确认来者身份。 工程师须坚持迎来送往的规定，将客户引领到所在机柜。 客户彻底将设备搬出机房时，工程师应仔细清点客户搬出设备的数量、U数，并检查用户租用的空间是否已经没有设备和配件，同时提醒客户是否已将所有物品带离机房，客户完成操作后工程师须在工单上注明用户搬出设备的台数、U数、从哪个机柜搬出，最后让客户签字确认，并回收客户维护卡。 老用户搬出设备时，工程师应仔细清点客户搬出设备的数量、U数，客户完成操作后工程师须在工单上注明用户搬出设备的台数、U数、从哪个机柜搬出，最后让客户签字确认。 当客户搬出的服务器台数大于工单要求的数量时，须让客户联系客服。 对于用户搬入设备 禁止欠费的客户进入机房操作 客户有工单搬入设备前，工程师须核实客户身份后方可让客户进入机房，当不能准确判断客户身份时须联系客服协助确认来者身份。 工程师须坚持迎来送往的规定，将客户引领到所在机柜。 新客户搬设备进机房前，工程师应再次跟客户核对开通工单中客户名称，所需机柜数量，设备数量，设备高度（按U数计算），信息点数量，带宽需求，IP地址数量，重点留意IDC管理中心所特别备注的信息。 老用户搬设备进机房时，工程师应根据工单上提供的信息核对客户的机柜数量，设备数量，设备高度（按U数计算），如果是散户工程师更应留意客户搬入服务器的U数，如果是包机柜客户工程师应留意客户所搬入机柜服务器是否已经超过额定数