顾客满意度测量方法与步聚.pptVIP

建议 选择代码 用数字作代码 - 1 到 99 或 等级代码 - 1 到 50 或 11x 51 到 100 或 15x 理想 不理想 答复代码 顾客满意度调查问卷的设计 建议 Q1: 产品/设备 正面的评价 负面的评价 111 质量 151 质量 112 可靠性 152 可靠性 113 成本 153 成本 114 尺寸 154 尺寸 115 交付 155 交付 等级代码的例子 答复代码 顾客满意度调查问卷的设计 顾客满意度的统计及分析 文件式报告 图表式报告 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 报告是大多数满意调查项目中的最后阶段 两个目的: 把项目的目的和过程文件化 传达关键的调查结果 不同的形式: 正式的报告 备忘录式的报告 图表式报告 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 文件报告 正式报告 报告摘要 关键的趋势 调查结果的探讨 方法的复查 抽样调查对象和实际调查工作的详细说明 备忘录式报告 报告摘要 关键的趋势 目的/现场访问的梗概 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 图表式报告 图表式报告要素 图象表达清晰的目的 选择最合适的图表以表达调查结果 / 趋势 信息尽可能地完整和清楚 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 图表式报告 回执数量 例：处理担保索赔的速度 非常不满意 (1) 非常满意 (5) 不满意 (2) 还好 (3) 满意 (4) 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 图表式报告 例：担保索赔部门 0% 25% 50% 75% 100% 处理担保索赔速度 (Q9) 担保索赔人员的态度(Q10) 平均数 抽样人数 3.95 200 4.22 200 非常满意 满意 不满意 非常不满意 还好 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 图表式报告 交付 安装 性能 耐久性 功能 可靠性 温度计式的图表展示多种表现的重要性 例： Q15关于空调各项要素的 重要程度 最重要 不重要 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 图表式报告 年度 满意度 5 = 非常满意 1 = 非常不满意 例：对某部门的整体满意度 满意度调查报告 顾客满意度的统计及分析 纠正和预防措施 纠正和预防措施 根据分析结果, 进行分析 根据原因制定纠正和预防措施 纠正和预防措施要进行验证 纠正和预防措施 问题的原因分析 影响问题产生原因的因素识别 针对各因素进行纠正措施和预防措施 制定纠正措施和预防措施的实施计划 进行验证人员的指定, 时间节点的计划 在完成纠正措施和预防措施的时间点进行验证 纠正和预防措施制定和实施 纠正和预防措施 输入: 内部因素 外部因素 因素: 分析数据 识别原因 定义纠正措施 验证失效及有效 文件 输出: 实施改变 信息沟通 提交管理评审 纠正和预防措施的制定因素 纠正和预防措施 在实施前确定所采取的纠正和预防措施的有效性 所制定的措施是否影响其他已符合要求的活动 纠正和预防措施的实施要素 纠正和预防措施 纠正和预防措施的有效检查 实施 监督 确认 纠正措施实施前的验证 制定纠正措施, 并确定内容 已制定了计划的纠正措施 哪些因素需要测量 以保证措施有效 具体实施, 实施的 措施是否需要文件化 怎样监督有时间跨度的 纠正措施的有效性, 需要多久 纠正措施是长期的解决问题了? 需要哪些调节? 纠正和预防措施 纠正和预防措施的要点 时间的控制: 有些需要长时间的纠正措施， 要定期进行纠正措施状况的跟踪 阶段监控: 在没有完成阶段计划时, 由控制人进行跟踪控制, 并在未完成计划时采取警告或催促的措施 纠正和预防措施 要求输入 数据分析 最初的纠正和预防措施 纠正措施(如需要) 调查研究 预防措施(如适当) 识别根本原因 识别纠正措施 验证 实施改变 确认有效性 文件 监督(跟踪/趋势) 纠正预防措施过程图 如失败 如失败 纠正和预防措施 纠正和预防措施有效性确认的要点 确认是否按照具体措施实施 实施留有的记录的确认 验证记录是否有重复出现的问题 在下次做调查后的分析, 确认统计分析结果, 对比数据的变动 纠正和预防措施 总结 对顾客满意度调查项目的开展和结果进行总结 纠正和预防措施 The End 设计客户满意调查表 B. 主体 以合理的顺序函盖事项和要求 与客户采购产品/享受服务的顺序一致 例如: 1) 有关订购产品的问题 2) 有关处置和交付的问题 3) 有关产品适宜性的问题 4) 有关售后支持的问题 2 流程顺序和主题次序 ? A. 介绍 B. 主体