汽车服务工程章节复习(大学期末复习资料）.doc

汽车服务工程章节复习题 第一章 绪论 一、名词解释 1.服务：P1 2.汽车服务P2 3. 4S服务模式：P5 二、填空题 1．汽车服务概念有狭义的，有广义的，广义的概念延伸 。P2 2.广义的汽车服务还延伸至 的有关服务，甚至延伸至 环节的其它特殊服务。P2 3.汽车服务的主要特征有： 、 、 、 。P2 4.我国汽车服务业发展历程经历了四个阶段，即： 、 、 、 。P4 5.我国汽车服务业发展趋势向运作规范化、 、 、 。P7 6.影响汽车服务业发展的因素有： 、 、 、 。P9 7.汽车服务最主要、最更本特征： ， ，最大限度地满足个性化需求。P15 8.汽车金融类服务包括 3.简述汽车服务的内涵。P3 4.为什么说一体化思想是汽车服务的基本思想？P3 5.简述我国汽车服务业现状。P5 6.简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。P5 7.简述国外汽车服务市场发展动向。P8 第二章 汽车服务的系统理论 一、名词解释 1.系统：P17 2.环境：P19 3.汽车专业服务：P23 4.汽车延伸服务：P23 5.预期服务质量：P29 6.感知服务质量： P29 二、填空题 1.系统特性包含： 、 、 、 。P18 2.汽车延伸服务包括： 、 、 、 。P23 3.顾客的期望主要有： 、 、 三种P26 4.服务质量的构成要素：P28 三、选择题 1. 评价服务质量的标准的是（ ）P27 A.顾客的言行B.领导的表扬C. 顾客的满意度D.领导的信任度 2. 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（ ）P29 A.理想水平B预期水平.C.评价水平D.现实水平 四、判断改错题 1.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。（ ） 2.顾客的满意度是评价服务质量的标准（ ）P27 3.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。（ ）P29 当感知服务质量符合或高于预期服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。 五、简答题 2.汽车服务系统的组成结构P22 3.汽车服务现代理论包含哪几方面？P24 4.简述应用系统工程方法应遵循的基本原则P19 5.为什么说汽车服务系统具有层次性？P18 6.简述服务质量的感知的内容体现。P29 7.简述服务质量衡量遵循的原则P29 六、论述题 1.试述何谓服务过程衡量？服务过程衡量时应注意的问题。P30 2.试述提高服务质量的措施P30 第三章 汽车消费信贷服务 一、名词解释 1. 消费信贷：P33 2.汽车消费信贷：P33 3.汽车后市场：P38 二、填空题 1.汽车消费信贷的经历了 阶段、 阶段、 阶段和转换期阶段。P40 2.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有： 、 、和 。 3.金融机构对消费信贷的管理要求突出“三性”，即 、 、 。 4.国内汽车金融服务业的服务能力表现在： 、 、 。P55 5.我国汽车消费信贷市场存在两种模式，即 和 。P57 6．我国的个人汽车消费信贷是由早期的 转化而来的。P36 7．按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要 。P38 三、选择题 1．汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（ ）p38 A. 各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务 2．目前我国汽车消费转变表现在（ ）P36 A.主体由公车向私车B. 主体由私车向公车C.小排量向大排量D. 小排量向大排量 3．我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（ ）P37 A.特大城市B农村.C.大城市D.中小城市 4.汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（ ）P39 A.盈利率高B.稳定性好C.出险率高D.出险率低 5．汽车后市场主要指涵盖汽车的（ ）P36 A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务 6.