放心播服作業流程.pptVIP

放心播客服作業流程 客服處理步驟 Step1. 檢查網路線路是否正常 Step2. 查詢伺服器服務狀態 (SVR) Step3. 請用戶提供設備號碼或HN, 查看設備服務狀態(SVC) Step4. 請確認用戶的問題點 Step5. 請協助引導用戶執行放心播環境測試(偵測需耗時約2分鐘), 於彈出檢測結果訊息時, 查詢設備檢測結果(“MCH”)(這段我不知放心播有沒有？) 客服人員接到客訴時的操作步驟(1/4) Step1. 檢查網路線路是否正常 ??????? 1-1. 線路正常, 進行 Step2 ??????? 1-2. 線路異常, 通知網路相關人員處理 ? Step2. 查詢伺服器服務狀態 (SVR) ??? 2-1. 回傳服務正常,?進行Step3 ??? 2-2. 回傳“服務異常”, 請通知KKBOX相關人員處理 ??????? ??? /*若一直持續在接電話服務的時候, 前面兩個步驟可以略過, 直接進入Step3或在詢問用戶設備號或HN的同時, 進行Step1和Step2的確認*/ 客服人員接到客訴時的操作步驟(2/4) Step3. 請用戶提供設備號碼或HN, 查看設備服務狀態(SVC) ??????? 3-1. 回傳已開通(10分鐘內仍在線), 進行 Step4 ??????? 3-2. 回傳已開通(離線), 請用戶開機或重新開機 ??????? 3-3. 回傳欠費停止服務, 請查看用戶付款狀況 ??????? 3-4. 回傳未開通(退租中), 請查看用戶是否申請退租 ??????? 3-5. 回傳“未開通(請開通放心播服務並重新開機)”, 請客網人員完成開通放心播服務並重新開機 ??????? 客服人員接到客訴時的操作步驟(3/4) Step4. 請確認用戶的問題點 ????????4-1.?無法開機或看不到畫面, 請用戶確認電源是否接上或已將視訊串接至螢幕上， 若仍然無法解決上述問題時, 則更換設備並確認是否仍在保固期內 ????????4-2. 網路不通, 請引導用戶進行 網路設置 ????????????若持續無法正常連線, 則更換設備並確認是否仍在保固期內; ????????????若網路可正常連線且設備為已開通狀態, 請用戶試點歌曲, 以確 保可正常提供服務 ??????? 4-3. 開機時, 畫面出現 此機台尚未完成申裝開通(請開通KOD服務並重新開機), 表示設備第一次使用或已退租, 請確認此設備是否交辦客網人員處理申裝開通或拆除設備 ??????? 4-4. 開機時, 畫面出現 您的機台目前無法服務, 請與客服人員聯絡 ????????????表示設備因欠費停止服務或使用優惠專案已到期, 請查看用戶付款狀況, 若付款正常, 則通知無敵相關人員處理 * * 放心播障礙及客服作業流程 0800-080-365客服中心 BSPM系統查測線路 線路正常? Y 1.放心播設備障礙2.放心播系統障礙 放心播客服平台查測 CSIS受理 eTRIS派客網 Y N 放心播設備障礙 放心播系統障礙 CSIS派數分 CSIS結案 加值處北,中,南裝置服務機房 (CSIS作業) 放心播障礙查修作業流程 還需轉派 其他單位 修理？ N 障礙受理 障礙測試 派修及轉派 Y ? ? ? 加值處北,中,南 裝置服務機房 (CSIS作業) 放心播障礙 0800080412 障礙申告受理放心播障礙 加值處北,中,南 裝置服務機房 (CSIS作業) 放心播系統障礙 客網查修人員 (eTRIS作業) 放心播終端設備 障礙 客網查修人員 (eTRIS作業) 或 機房人員 (CSIS作業) 結 束報竣 客服申告 放心播客戶ADSL或FTTB電路號碼 - 申告代碼為放心播申告代碼 放心播機房測試障礙區別為放心播系統障礙或終端設備障礙回報不同測試結果派修 放心播服務正常與否 可按左方更新伺服器狀態的按鈕 查詢最新狀態