（课件）项目三导游服务规程.ppt

项目三 导游服务规程;第一节地陪服务程序与标准; 熟 悉 接待计划 ;旅游接待计划内容;实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单; 落 实 接待事宜 ; 做 好 物质准备;语言和知识 准 备;形象准备 ;心理准备 ;二;三;确认时间 ;旅游团抵达后;旅游团抵达后;旅游团抵达后;旅游团抵达后;赴饭店途中;欢迎词 ;欢迎词 ;欢迎词 ; 各位朋友，欢迎您到来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。; 各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 ——这时旅游者脸上露出了笑容。;沿途导游 ;介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目等;三;协助办理 入住手续; 介 绍 饭店设施;遇到客房质量问题。如房间有异味；房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不达标或房间设备用品损坏等;可 能 遇 到 问 题;带领团队;地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。; 宣布当日或 次日活动安排;四;五;（一）出发前的服务;（二）途中导游;（三）景点导游、讲解;;（四）、参观活动;（五）返程中的工作;六;;;;七;;;送行服务;八;某境外旅行团入境后在交通、住宿等方面遇到了些麻烦，以至于客人非常不满。当该团抵达中途一城市时，地陪已从前站了解了相关的情况，她该如何去接好这个团？;详细了解该团情况，安排好活动日程 做好克服困难的心理准备 亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮等方面提供尽善尽美的服务，以挽回影响。;第二节全陪服务程序与标准;全陪规范服务流程;第三节领队服务程序与标准;第四节景区景点导游服务程序;第五节 散客导游服务程序;散客旅游;注 意; 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。 ;1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。 ;1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。 ;Yuzwv*%vER7y$Q!W%W)zFOp0vhmkTyXx9A*LCRlBigx!bFH%i07KUUI(S!QPbLOj)y%el4TQ