旅游法规实模块十 定纷止争—旅游纠纷解决.ppt

模块十 定纷止争—旅游纠纷解决 任务一 旅游投诉规范 旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。可见，旅游投诉处理是一种行政裁决。目前旅游投诉适用的主要法律依据是2010年国家旅游局第32号令颁布实施，自2010年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》。 一、管辖 所谓管辖，是指由何地的机构受理旅游投诉。管辖的规则要根据方便投诉、便于问题调查解决的原则设立。管辖制度包括地域管辖和级别管辖。 二、受案范围 　受案范围解决的是何种纠纷由旅游投诉处理部门处理。 根据《旅游投诉处理办法》第八条的规定，可以受理的范围： 不予受理的范围： 三、程序 （一）投诉 1．时间 根据规定，投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期间是90日。时效期间自旅游合同结束之日或投诉人合法权益受侵害之日起计算。 2．条件 并非任何人都可以进行投诉，为保证行政效率，投诉办法对投诉有两个明确的要求：一是要求投诉人与投诉事项有直接利害关系，在实践中，一般是违法违规事件的直接受害人或受其影响的人；二是有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。 3．方式 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，载明：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。 　考虑到便于投诉的原则，对于投诉事项比较简单的，投诉人也可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记 （二）受理 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理：投诉符合本办法的，予以受理；投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。 （三）处理 1．基本程序 旅游投诉处理机构在对事实情况进行调查的基础上，作出相应处理决定。处理期限为受理旅游投诉之日起60日内。 2．处理方式 （1）调解 调解是新的投诉处理办法采取的最主要的解决办法。旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。 （2）和解 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。 （3）划拨旅行社质量保证金 针对实践中严重损害游客利益的事件，新办法规定，旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的以及因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。 旅游局主持调解是法院诉讼的必经前置程序吗？和法院的调解有何不同？ 解惑释疑：旅游局主持调解不是向法院起诉的必经前置程序，但旅游局由于其管理的专业性，对行业内问题的处理具有优势，大量的纠纷通过旅游行政部门的调解得到解决。法院是国家司法机关，其主持下的调解是法律程序，最后形成的调解协议除非有无效的情形，否则具有强制执行力。 任务二 旅游纠纷仲裁 仲裁指争议双方在争议发生前或争议发生后达成协议，自愿将争议交给第三者作出裁决，双方有义务执行的一种解决争议的方法。《中华人民共和国仲裁法》规定：平等主体的公民，法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。 一、国内旅游纠纷仲裁 （一）仲裁的原则 1.自愿原则。自愿原则主要体现在仲裁制度中的以下几个环节：(1)以仲裁的方式解决纠纷，出于当事人双方的共同意愿。(2)向哪个仲裁机构提请仲裁，由当事人双方协商选定。 (3)组成仲裁庭的仲裁员由当事人在仲裁员名册中自上选定，也可委托仲裁机构主任代为指定。 2．仲裁独立的原则。仲裁的独立，指的是从仲裁机构的设置到仲裁纠纷的整个过程，都具有依法的独立性。 3．根据事实，符合法律规定，公平合理解决纠尉的原则。 （二）仲裁的制度 三项基本制度，即协议仲裁制度，或裁或审制度，一裁终局制度。 1.协议仲裁制度。这是仲裁中当事人自愿过程中得以实现的最基本的保证 2.或裁或审制度。或裁或审是尊重当事人选择解决争议途径的制度。 3.一裁终局制度。仲裁实行