前厅问询.doc

总台问询服务 1.我昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天我因有急事得回去，你能帮助我我查找吗？ 答：1.?问清客人的姓名、房号，相机的牌子及特征，昨天游玩过的地方。????2．联系各部门，看是否有拾获。????3．若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。????4.?留下客人的联系地址，以便有事联系。 2.我刚刚要入住酒店，交订金时发现自己身上没带足够的现金，我说我朋友晚上会带钱来，先让我入住但是接待员说不行，我也不能在这边干等啊，我该怎么办？ 答：1．建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。????2．若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。????3．对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 3.我是住在你们酒店的客人，我想问下欠我钱的客人的房间，他欠我的钱到现在还不还，害得我没钱回家，欠钱还钱是应该的吧！希望你帮忙查询及告知一下他得房号，以便我向他逃回钱啊？ 答：1．对陈先生表示同情????2．向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。????3．建议陈先生通过法律途径解决。????4．与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。????5．通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。 4.我想问下你们酒店的房价怎么那么贵啊，我前几次通过旅行社定房比这次便宜，为什么这次这么贵啊，可以按旅行社价格来收吗？ 答：1．门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。????2．由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。 5. 我想问下我前几天刚通过旅行社在你们酒店预订了个酒店，且已付了全部费用，来酒店入住时为什么会找不到我的预订资料呢？ 答：1．向客人了解详细的订房情况。????2．进一步检查是否我们漏订房。????3．客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。????4．若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。并请客人谅解。 6. 我在你们酒店预订了一间房间，计划住一星期且已付了全部房费。但是三天后我有事要回国，但是我不退房，我公司的另一位同事会来续住此房，我需要做些什么呢？ 答：?1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。?????2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。?????3．问他的信件如何处理。?????4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。?????5．更改资料，原住客的资料一般都要保留 7. 我今天想离开你们酒店，但过几天还会回来，退房了下次来登记有麻烦，想问一下可以为我保留现住的房间？ 答：1．I司清客人是否照付外出几天的房租。????2.?如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。????3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。????4．作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。 8.我们北京总公司的职员会过来，我在你们酒店预订了一间客房因为明天是该职员生日；希望贵酒店到时候安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果，及他公司的致敬信？ 答：1．多谢客人对我们的信任。????2．问清其详情的具体要求。????3．确认对方如何付款。????4．安排接车及放置鲜花水果及致敬信。????5．宾馆对住客表示生日问侯。 9. *这几天深夜老是有人打电话过来骚扰，严重想我睡眠质量，这是怎么回事？ 答：1．了解详情。????2．建议客人转房。???3．对客人房号保密；所有电话通过总机转接。4．通知保安部采取安全措施。 10.我是某旅行社的团员，没有随团队提前一天到了你们酒店，团队明天才会到达，我可以预先入住吗？ 11. 我想咨询下，我今天离店但是我明年这个时候还会来这边住店，所以我能否订下一年同期的房间？ 答；1．记下客人的详细要求。????2．提醒客人明年的房价有可能变化。????3．请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。 12. *我很不喜欢这间房间，答： 1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间 　　2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料 　　3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因