如何提高导游人员服务质量.doc

如何提高导游人员服务质量 以菏泽市导游队伍为研究对象 摘要：随着旅游的发展和社会化进程的加快，旅游业的硬件建设日趋完善，与之相随的软件建设还须不断加强，而软件建设的核心就是导游员队伍的建设。导游在旅游活动中居于重要地位，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。 本人将从建立完善导游人员薪金制度和激励机制、对导游进行有效的培训并且提高游人员资格考试门槛、对导游服务质量进行有效的管理、以及提高导游人员综合素质这几个方面进行探讨。 关键词：导游服务质量 导游薪金 培训 激励行业没有正规工资薪金制度，加之导游的基本工资很低，在旅游淡季还不能保证导游人员的基本生活。在一些房价物价不是太高的地区都是如此，更不用说在一些经济发达的地区了。这也使得导游人员工作的积极性受挫，并另想它法来获得收入，从而出现了强制购物，强加景点，擅自降低游客的消费标准等现象。以及对导游人员的要求标准较低，使得队伍参差不齐，降低了导游的整体素质，从而也降低了导游人员的服务水平。目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。旅行社对导游实行统一的基本工资，带团津贴实行的是固定的数额，无论人说多少都只按天带团津贴，无论导游学历高低津贴补助都是一样的，这样会使一些优秀的导游员工作积极性下降，服务质量降低。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展在菏泽地区有许多人对导游这个行业都不太了解，认为导游都是凭借外表来吸引游客，无论什么样的人都可以做导游。没有内涵，没有知识，是大家对导游的评价。还有些人认为导游只是吃青春饭的，对导游极不尊重等。这也损害了导游的自尊心，也致使导游对客人失去耐心，服务质量下降。目前可以参加导游人员资格考试只要具有高级中学、中等专业学校或者以上学历这从一定程度上降低了全行业从业人员的素质。一建立完善导游人员薪金制度根据我个人在菏泽地区的调查发现，。建立完善的薪金制度，这样可以满足导游人员的物质需求，是导游人员的生活得到保障，使他们能够专心于自己的工作。 综合考量确定导游的报酬水平 　　因此，旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，从而确定不同等级的基础工资，扩大收入差别，激发导游工作的积极性。 　　依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。 参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性 情感激励情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。 情感激励能否具有激发效应取决于两个方面：一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大增加导游的归属感。旅行社要制定有效的激励措施，鼓励低学历的导游员积极参加大专(大本)的学历教育，以适应竞争和形势发展的需要。奖惩激励奖惩激励是企业公司就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。　　 二提高员资格考试门槛进并行有效培训在全行业推行导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作是非常必要的。它在提高导游队伍素质，培养合格的旅行社经营管理人员方面发挥了重要作用，是旅游行业人力资源开发和管理的重要手段。　　有必要提高游人员资格考试门槛.从源头减少不良因素的进入。　　要加快培养紧缺外语导游人才的步伐。弄清全行业小语种导游的需求情况，采取委托院校办班，定向招生、定向培养、定向使用的培养形式，抓紧外语紧缺导游人才的培养。要制订相应措施，鼓励本地区大中专院校、科研院所等机构的外语人才，特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事兼职导游工作。旅游院校要根据导游人才市场供求趋势，开设紧缺语种的导游专业学历班。旅行社要鼓励现有的外语导游人员通过在职学习、进修、短训等方式，掌握第二外语，在现有导游队伍中培养多语种导游人才。 此外，导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量，导游培训是提高其素质的有效途径，应贯穿于导