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饭店员工服务意识 如果你是服务员 你应该提供什么样的 服务使顾客满意？ （二）让客人感受到我们的诚意 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？”对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。 如果真的多扣客人的款，凭以往经验，基本知道大致的原因，十有八九是收银因POS机打印故障，重做交易而忘记取消等类似情况的疏忽造成。这段时间正好又是系统银行交换调整，帐务对帐单据还未到达，银行帐还未核对，还没有确认此笔交易是否入帐。不管是什么原因，对客人来说，问题极可能出在我们这里。 耐心的听完客人的抱怨，我诚恳地对客人解释近期情况，表示及时联系银行核对并查找原因，一旦核对属实，尽快通知银行调整帐务，赵先生听了态度比开始有所好转：“那你们快一点！” 第二天上午，与银行进行了联系，核对后确实是估计的情况那样多扣了赵先生一笔860.00元，及时与银行进行了调帐，以便尽快到达客人的帐上，我抓起电话，拨通了赵先生的手机：“赵先生吗？很抱歉，是我们工作的失误，原因：…..多扣了你帐上860.00，给你带来了不便，我们已经通过银行进行调帐…………”。这时赵先生的口气已经缓和多了，“我说是多扣了吧，几天能到我帐上？”保险一点，我回答：“5天左右”。 第二周，估计银行已到帐，我又拨通赵先生的电话，听出了我的声音，“不好意思！这几天我比较忙，还没有去查，过几天我去对一下。” 第三周，我决定再打个电话给赵先生，手机拨通了，对方传来的是一种高兴并带有一种谢意：“你好！我今天对帐单刚到，钱已经到了，我准备打电话告诉你们一下的，谢谢你们啦！……………” 本是我们的差错，本应该是我们的道歉 三个电话，化解了客人的怨气和不满 真 诚 待 客 尊 重 顾 客 言 行 一 致 为 顾 客 着 想 服务意识 1、真诚待客 卡耐基说过：“微笑，他不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。” 2、尊重顾客 3、言行一致 4、为顾客着想 讨论： 为了让宾客满意，你能做些什么？列出10点，并在日后工作中坚持。 顾客服务原则 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 希尔顿先生著名的治身格言是：勤奋、自信和微笑（Diligent、Confident?and?Smile）。他认为，饭店业根据顾客的需要往往要提供长时间的服务和从事无规则时间的工作，所以勤奋是很重要的。饭店业的服务人员对宾客要笑脸相迎，但始终要自信，因为饭店业是高尚的事业。 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 　　又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 　　再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。” 　　刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！” 　　 思考： 1、是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？ 2、这个案例反映了什么问题？ 3、对我们的启示是什么？ 住在酒店1306房的王先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。　　小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。　　第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。　　过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录了