冲突及谈判 Conflict and Negotiation.docVIP

衝突與談判 Conflict and Negotiation本文整理了衝突的定義、衝突觀點的演進、衝突的5個階段、談判的定義、談判策略、談判流程。 衝突 Conflict 衝突：當 A 認知到 B （打算）負面影響 A 關心的事物。 衝突觀點的演進 衝突的傳統觀點 The Traditional View of Conflict 所有的衝突都是具有傷害性的，必須加以避免。 衝突的互動觀點 The Interactionist View of Conflict 適度的衝突可以讓群體保持活力及創意。 依據效用性，將衝突區分為「良性衝突」(functional conflict)及「惡性衝突」(dysfunctional conflict)。 依據類別，將衝突區分為「任務衝突」(task conflict)、「人際衝突」(relationship conflict)、「流程衝突」(process conflict)。 「人際衝突」幾乎總是惡性的。「低度的流程衝突」及「低度到中度的任務衝突」，則可以是良性的。「任務衝突」通常和「人際衝突」具有相同的破壞性。 衝突的解決觀點 Resolution Focused View of Conflict 人們無法冷靜地將衝突歸類為「任務衝突」、「流程衝突」，因此這些衝突可能會升高成為「人際衝突」。 長期的研究顯示，所有種類的衝突都會降低彼此的信任、尊重、向心力。 因為在大多數的組織中衝突是無可避色，認為應把焦點放在如何降低衝突的負面影響，包含作好準備、發展解決衝突的策略、促進開放討論。 衝突的5個階段 第1階段: 潛在的反對或不合 Potential Opposition or Incompatibility 導致衝突的必要條件: 溝通 「對言外之義的不同認知、術語、資訊交流不足、雜音」都會對溝通造成阻礙，而可能導致衝突。 不僅「過少的溝通」可能導致衝突，「過多的溝通」也可能導致衝突。 結構 組織規模、工作的特殊程度、管轄權限的明確度、成員－目標相容度、領導風格、獎酬系統、群體間的相依度。 個人因素 性格: disagreeableness, neuroticism, self-monitoring 的人較容易和他人起糾紛。情緒價值觀 第2階段: 認知及個人化 Cognition and Personalization 當第1階段的條件負面影響了一方關心的事物，「潛在的反對或不合」就會在第2階段變為具體化。 認知的衝突(perceived conflict)：察覺到衝突的存在。感受到的衝突(felt conflict)：衝突引發的情緒涉入，包含焦慮、緊張、沮喪、敵意。 第3階段: 意圖 Intentions 認知、情緒 意圖 行為我們必須推測對方的意圖，才知道如何回應對方的行為。許多衝突升高的原因在於誤解對方的意圖（如古巴危機）。意圖和行為之間有時間差，因此行為不見得總是能反映意圖。 衝突處理意圖 (Conflict-Handling Intentions)： 人們對這5種「衝突處理意圖」有各自的偏好，和智力及人格特質有關聯性。 第4階段: 行為 Behavior 包含陳述、行動、反應，試圖實現自身的意圖。 衝突的強度由高至低排列如下： 摧毀對方的公開行動身體的攻擊威脅、發出最後通牒堅定的言語攻擊公開質疑或挑戰對方輕度的不同意或誤解 衝突管理技巧： 衝突解決技巧 Conflict-Resolution Techniques問題解決 Problem Solving: 面對面討論，以開放式的討論，釐清並解決問題。超越目標 Superordinate Goals: 建立必須雙方合作才能達成的共同目標。擴張資源 Expansion of Resources: 若衝突的肇因為資源不足，擴張資源可以達到雙贏的局面。避免衝突 Avoidance: 離開或壓抑衝突。緩和衝突 Smoothing: 試著降低差異的重要性，強調共同的利益。妥協 Compromise: 放棄重視的事物。官方指令 Authoritative Command: 使用正式權力來解決衝突，並向相關人士進行溝通。人際技巧 Altering the Human Variables: 使用人際關係技巧改變導致衝突的態度及行為。 改變結構 Altering the Structural Variables: 透過工作重新設計、轉調、建立協調角色等方式，改變組織結構以及雙方互動的方式。 衝突激發技巧 Conflict-Stimulation Techniques溝通 Communication: 使用模糊或威脅的訊息升高衝突程度。引入外人 Bringing in outside