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导游服务的概念： 导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容为旅游者提供的向导服务、讲解服务、提醒服务及旅行生活服务。 第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克组织[英格兰的德比郡墨尔本镇，570人]。 1840年托马斯·库克亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，这是世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动。 现代旅游产生的标志是喷气式客机的诞生。 中国第一代导游人员出现于1923年8月，即上海商业储备银行旅游部组建之时。 周总理提出的三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬。 1927年6月陈光甫成立了中国旅行社。 新中国第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建，12月正式营业。 1989年第一次导游资格考试。 10．1994年国家旅游局决定分初级{1年}、中级{2年}、高级{4年}、特级{5年}。 11．1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制化。 12．2011年1月，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布了《导游服务规范》标志着我国导游队伍建设开始全面迈上规范化道路。 13．导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。P9 14．衡量导游服务质量的基本标准是旅游者的感受。 15．旅游活动是当今世界上规模最大的社会活动。 16．导游服务的核心内容是文化传递，这是导游服务文化性的主要特征。 17．导游服务的作用： ①纽带或桥梁作用：A承上启下、B连接内外、C协调左右 ②标志作用 ③反馈作用 ④扩散作用 18．导游服务的特点： ①独立性强 ②脑体高度结合 ③复杂多变：A服务对象复杂、B旅游者需求多种多样、C旅游过程复杂多变、D接触人员多，人际关系复杂、E直接面对增多物质渗感和精神污染。 ④跨文化性 19．导游服务的原则：①宾客至上的原则 ②平等待客的原则 ③安全第一的原则 ④维护旅游者合法权益的原则 ⑤规范化与个性化服务相结合的原则 20．地陪导游服务工作程序： {九大程序}：①服务准备、②研究服务、③饭店入住服务、④核实指定日程、⑤参观、游览服务、⑥餐饮服务、⑦其他服务、⑧送站服务、⑨善后工作。 21．全陪导游服务工作程序： {十大程序}：①服务准备、②首站{入境站}迎接服务、③饭店入住服务、④核对指定日程、⑤各站服务、⑥离站服务、⑦途中服务、⑧抵站服务、⑨末站{离境站}服务、⑩后续工作。 第五章：导游人员的带团技能 22．带团要领：1.树立正确的带团理念：A诚信理念 B服务理念：①要用心②要实容 C管理理念 2.树立良好的导游形象：A重视第一印象{导游人员的第一次亮相，至关重要的是“出面、出手、出口”} B维护良好的形象 C留下美好的最终印象 23．心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态所提供的 服务 24．把握心理服务的要领：A尊重旅游者：尊重人是人际关系中的一项基本准则 B微笑服务 C使用柔性语言 D与旅游者建立“伙伴关系” E提供个性化服务，关键在于导游人员要做到用心、细心、贴心、细微之处见真情 25．从不同的个性特征了解旅游者：P123 1.活泼型旅游者：特点：爱交际、喜讲话、好出点子、乐于助人、喜欢多变的游览项目 应对：要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满，要多征求她的意见和建议 P131 接到旅游者投诉时怎么办？ ①主动与旅游者沟通 ②认真倾听 ③核查，分析投诉的内容 ④认真处理，积极弥补 ⑤做好说服、调解工作 ⑥继续做好服务工作 最佳的知识准备方法是踩点 成功推销的基本法则是：向有购买需求，可能购买产品的旅游者推销 购物促成交易的方法：P135 大型旅游团队接待技能： ①准备充分，落实稳当 ②统一指挥，分工合作 ③化整为零，分而不散