应对投诉的十步处理程序.ppt

投诉处理程序 曹海波 03/11/25 处理原则 原则：在不损害公司利益的前提下，尽量化解顾客的不满，不惊慌失措，不害怕（畜禽品种问题？气候异常？饲养管理？），不矢口否认与公司有关，高度关注关心客户的问题，表达共同讨论问题发生的原因及解决问题减少损失为重的愿望，引起共鸣，而不是争论，体现公司对客户诉怨的重视 ——重要的是立即前往。会抱怨的客户是忠诚的客户，这是与客户改善关系的好机会。 第一步： 接到客户诉讼后，表示本人尽快前往查看，敲定具体日期，最好次日内到。 第二步： 初步情况反映给公司品管部（客户姓名，料号，生产日期，提货日期，诉怨内容），如在公司则填写《客户诉怨处理表》。 第三步： 在承诺的时间赶到经销商家中，记录诉怨内容，了解情况（料号、生产日期、提货日期、查看剩余饲料及留样，有几家养殖户用同批料？有相同的情况有几户？ 第四步： 与经销商一道去养殖户家，具体了解猪苗，鸡苗来源情况，周围疾病流行情况，观察畜禽健康状况，粪便，周围没有用本公司产品的养殖户是否有同样的情况，该经销商同料号在该地其他养殖户中的有否同样情况？ 第五步： 可能的问题：种苗，疾病、管理，饲料。 如能确定非饲料问题，可自行解决客户的诉怨。但不能万事大吉，要表现对客户的关心及同情，尽可能帮助解决困难，可使客户心存感激，增进友谊。不能确定或怀疑饲料问题时，向公司汇报。注意不要轻易表态,但又不能拖延。 第六步： 与品管部反映收集的情况及初步看法，在公司时填写《客户诉怨处理表》。请求公司派专家（兽医专家或饲养专家，营养专家 ）前往解决。 第七步： 公司根据情况派专家前往察看并确定问题所在。如是非饲料原因，则说服客户并帮助解决（治病？改善管理？）。 第八步： 如是公司原因则先电话报告公司有关领导，根据公司指示策略性地与客户试探解决方案（几个方案供选择），退货？换货？赔偿？报公司分管总经理批准后执行。但切记速度要快！！！ 第九步： 检讨，避免重犯，前事不忘后事之师。 三株的启示 客诉的处理原则：是有利于公司的业务拓展，而不是打赢官司； 不要做大赢官司输了市场业务，丢了客户，负面影响一大片的事。 * * *