ISO901标准培训(完整版).ppt

第八章 测量、分析和改进 第一节 总则 一、标准原文 8、1 总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a）证实产品的符合性； b）确保质量管理体系的符合性； c）持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括对统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。 二、理解要点 为确保产品、过程、质量管理体系的有效性，持续改进质量管理体系，组织应依据产品或服务实现过程的特点，对监视、测量、分析和改进过程进行策划，确定监视和测量的项目和测量点，进行信息的收集和分析，并采取适宜的措施，以便形成自我监督、自我完善的机制。 a、监视、测量、分析和改进过程应符合下要求： （1）证实产品的符合性，就是本标准“7、2、1与产品有关要求的确定”条款 中的四项要求，即：1、满足顾客对产品特性、产品交付及售后服务的要求；2、满足虽不是顾客要求但是产品所固有的、必然的要求，如安全等；3、与产品有关的法律法规要求；4、组织确定的其他要求，如高于国家标准的组织标准等。 （2）确保组织建立、实施和保持质量管理体系符合本标准的要求； （3）选择适用的方法（如统计技术的应用等），建立持续改进质量管理体系有效性的运行机制。 b、根据需要可依据下述各条款分别编制程序文件。 第二节 监视和测量 1、监视和测量是两种不同的验证方法： a、监视：是指可以定性的，并较难定量判断的一种验证方法，如日常监督检查、审核、调查、评审、考核等，其适用于质量管理体系所有过程和所有因素（人、机、料、法、环）。 b、测量：是指可以定量的，是通过一定的测量手段，依据其测量的结果来验证过程或实物是否符合规定的要求，如测量产品特性、测量过程的完成量等。 采用监视和测量方法，可以全面的检验过程和产品是否取得需要的结果，从而为持续改进提供证据，由于监视和测量所要涉及的过程很多，不一定都在程序文件中体现，也可在管理规程、制度中体现，可依据过程和产品的不同采取不同的监视和测量方法。 2、监视和测量的方法： （1）顾客满意调查；（8、2、1） （2）内部审核；（8、2、2） （3）过程的监视和测量；（8、2、3） （4）产品的监视和测量；（8、2、4） 一、顾客满意 1、标准原文 8、2 监视和测量 8、2、1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。 2、术语 “顾客满意”：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3、理解要点 a、满足规定的要求是最低标准，“满足顾客要求并争取超越顾客的期望”是组织追求的目标，因此顾客满意是评价质量管理体系业绩的重要准绳。 b、对顾客满意度信息，应确定： （1）获取顾客满意度信息的方法、渠道和频次，如接受顾客意见和抱怨、走访顾客、问卷调查、市场调研（包括顾客、消费者组织、媒体、行业组织等）； （2）对收集的信息进行统计分析的方法，并找出差距作为改进的依据。 c、如需要，本条款可单独形成程序文件。 二、内部审核 1、标准原文 8、2、2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a）符合策划的安排（见7、1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b）得到有效实施与保持； 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4、2、4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8、5、2）。 注：作为指南，参见GB/T19021-1 、GB/T19021-2及GB/T19021-3。 2、理解要点 GB/T19