新开普礼仪培训讲义1ppt课件.pptVIP

致歉语 对不起、请原谅、很抱歉、打扰了 确定语 好的、是、清楚、知道了、了解、请指教 告别语 再见、等会见、明天见、晚安、请慢走 礼赞语 好、很棒、挺好的、真不错 如何真诚的赞美？男女 大小 人事 应该怎样回应他人对我的赞美呢？ 感谢： 尊者（客户、领导）谢谢你 下级谢谢你 不存在上下级关系 单向恩惠 谢谢你 不存在上下级关系 双向恩惠 谢谢你 夸赞： 随口夸赞 深度夸赞 谦虚： 他人自贬自谦 初识一般的忌讳 不问收入多少 不问年纪大小 不问家庭婚姻 不问健康状况 不问个人经历 沟通礼仪 情景???????????? ? 不当用语?????????? 礼貌用语向人问好???????? 喂????????????????? 您好自报家门????????? 我是**公司的???????我是**公司的** 职务问对方身份???????你是谁????????????? 请问您是……?问别人姓名???????你叫什么名字?????能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏???????你姓什么??????????? 请问你贵姓?要别人电话???????你电话是多少?????能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？??????请问您有什么事吗？叫别人等待???????你等着????????????? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗? ??????您还有其他事吗? 或您还有其他吩咐吗?不会忘记??????????我忘不了的????????? 请放心，我一定照办。没听清楚??????????什么?再说一遍! ???对不起，请您再说一遍好吗询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 情绪用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，我重新表达一下...... 情绪用语: 你必须...... 专业表达：我们需要您……　　 情绪用语:如果你需要我的帮助，你必须做..... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要您协助......．　　 情绪用语: 你没有弄明白，这次听好 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 接 听 电 话 的 礼 仪 1、重要的第一声 表情微笑 声音清晰、亲切， 使用礼貌用语 “您好，公司名称，请问有什么可以帮您?”。 不允许 “喂，喂” “你找谁呀” “你是谁呀” “有什么事儿啊” 接 听 电 话 的 礼 仪 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 ? 勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。 ? 断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。 接 听 电 话 的 礼 仪 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 挂 电 话 的 礼 仪 通电话时，如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了“ 中止电话时不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 挂电话的顺序 （1）地位高者先挂（上级先挂）； （2）客户先挂； （3）上级机关人员先挂。 （4）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。 电 话 失 礼 行 为 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠