2012年95598热点问题分析.docVIP

XX供电公司2012年95598热点问题通报 一、概述 2012年，XX供电公司共发生95598热点问题215起，通过对受理的投诉和咨询内容进行统计分析，可以看出用户对涉及电费问题反映最强烈。服务质量16起，占总问题数7.44%；电费电价类122起，占总问题数56.74%；电能计量类13起，占总问题数的6.05%；业扩报装类37起，占总问题数的17.21%；故障停电类27起，占总问题数的12.56%；具体明细如下表。 XX供电公司2012年95598热点问题通报序号供电单位问题类型服务质量（起）电费电价（起）电能计量（起）业扩报装（起）故障停电（起）1XX县公司7180322三新业务部0110203XX县公司0294974三新业务部137610105XX县公司130016三新业务部270017XX县公司250028三新业务部31231349海北公司16122133727二、原因分析 （一）服务质量问题 1. 工作人员服务意识淡薄，服务意识较差。工作人员在进行催费时，说话语气较强硬，工作中与用户发生争执，导致客户不满。 2.故障报修后，回访落实不到位。工作人员在完成故障报修后，没有对停电原因对客户进行详细说明，造成省公司95598工作人员在回访时，回访不满意引起工单退单。 3.县公司电网值班室人员服务态度差。计划检修或临时线路故障处理中未按时恢复供电，对停电延长原因没有认真耐心解释，说话粗鲁，引起客户不满。 （二）电费电价问题 1.用户当月用电量突增。造成用电量突增的主要原因有：一是抄表员抄表不到位，对用户实际用电量没有认真核对，估抄电量，造成往月用电量累加引起电量突增；二是部分商业用电客户，一个户名下装有好几块电能表，住户用电设备增加，引起用电量增加，但其户主对具体用电设备不知情，属正常用电。三是用户使用用电设备不当，由于生产不正常，引起大功率电动机频繁启动，用户在试机和运行期间，不投运无功补偿，引起力率电费升高，造成电费增高。四是用户315kVA变压器未安装无功补偿装置，且变压器空载运行，无功考核电费较高，造成用户电费过高。 2.实行阶梯电价后，客户对电价政策不了解。其主要原因有：一是在实行阶梯电价之前县公司工作人员对阶梯电价政策没有对用户进行详细说明，用户对阶梯电价执行内容不清楚；二是县公司对阶梯电价政策宣传不到位，用户不清楚；三是按照营销工作标准要求，按照用电性质部分用户要执行峰谷电价。由于县公司工作人员对电价政策不清楚，在稽查信息室督办整改后，对正确的电价执行信息没有对客户进行解释说明，造成客户不解，引起热点问题数增加。 3.用户表计出线“张冠李戴”，产生的电费与实际用电负荷不符。其主要原因有：2010年至2012年用电信息采集工程改造期间，由于县公司工作人员工程监督不到位，造成相邻两户人家电能表出线接线错误，造成用电量计费错误，引起客户不满。 4.剩余电量退补不及时。2010年至2012年用电信息采集工程改造过程中，县公司工作人员责任心不强，没有严格按照要求对用户卡表剩余电量及时系统退补，引起客户不满。 5.客户预交电费不能及时入账。主要原因为：县公司工作人员为提高“非现金缴费比例”同业对标指标，客户预交电费后，由于充值卡不到位，造成客户预交电费未及时入帐，引起客户不满。 6.电费通知单下发错误。其原因为：工作人员在下发欠费停电通知单时只核对了用户名称，对用户详细地址和缴费信息未能认真核对，造成同名用户一个月内下发两次电费通知单，引起客户不满。 7.用户邻里窃电，引起电费增高。其原因为：用电客户邻里间电源引线表后打接进行窃电，造成正常用电客户缴纳两户用电电费。 （三）电能计量类问题 1.电能表故障运行。主要原因为：用电信息采集建设工程施工过程中，施工人员将损坏的电能表安装现场运行，县公司工作人员对采集调试不成功用户没有认真核对，在接到客户反映后才进行现场核实。经现场核实，用户已正常用电几个月，但电能表未走字。 （四）业扩报装类问题 1. 工作人员装表接电不及时。主要原因为：用户在办理完用电手续后，供电所工作人员在规定时限内未完成对该用户装表接电工作，造成工作时间延长，引起用户反映。 2. 工作人员对业扩报装相关业务流程解释不清楚。主要原因为：一是由于是申请的临时用电且专用变客户，部分投运后，仍由一部分还在施工，属临时用电，客户只想对投运的部分需要转正式用电，按照相关规定，临时转正式用电必须先销户，但还在施工，导致不能转为正式用电，工作人员向用户解释不明确。二是工作人员在完成用户用电报装受理后，对现场装表接电