中国烟草市场理工作手册.doc

中国烟草 市场经理工作手册 （ 试 行 ） 二〇〇七年四月 前 言 随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。 在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。 《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。 《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。 我们希望手册编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望提出宝贵意见。目 录 第一章 岗位说明 1 一、岗位业务能力 1 二、岗位职责 2 三、岗位要求 2 （一）营销管理 2 （二）服务管理 3 （三）客户经理管理 3 第二章 作业流程 5 一、营销管理流程 5 （一）目标与计划管理流程 5 （二）营销活动组织实施流程 6 （三）营销工作会议流程 7 （四）日（周）例会流程 8 （五）品牌培育工作流程 9 （六）需求预测流程 10 二、服务管理流程 12 （一）客户信息管理流程 12 （二）客户分类管理流程 13 （三）客户维护工作管理流程 14 （四）市场经理拜访客户流程 16 （五）客户意见和投诉处理流程 17 三、客户经理管理流程 19 （一）客户经理工作日志管理流程 19 （二）客户经理业务培训流程 20 （三）客户经理绩效评估流程 21 第三章 作业内容及要求 23 一、营销活动管理 23 （一）目标与计划管理 23 （二）市场调查、分析与预测 30 （三）品牌培育 47 （四）日常工作管理 51 二、服务管理 57 （一）客户满意度调查 57 （二）客户投诉办理 61 （三）服务问题处理 62 三、客户经理管理 62 （一）素质管理 62 （二）基础资料管理 66 （三）绩效管理 69 附录1：市场经理业绩评价参考指标 71 附录2：烟草基本知识 72 第一章 岗位说明 市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务与营销工作及管理的岗位。其主要任务是在（区域）营销部经理的领导下，协调有关部门和岗位，组织、管理、指导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。 本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。 一、岗位业务能力 （一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。 （二）掌握与本岗位工作相关的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。 （三）具备与本岗位相适应的组织领导能力、沟通协调能力和解决问题的能力。 （四）具备与本岗位相适应的文字组织能力、营销分析能力、计算机基础操作能力以及学习创新能力。 （五）具备与本岗位相适应的营销经验和技巧。 （六）掌握辖区市场的基本情况和特征。 二、岗位职责 （一）制定工作目标和工作计划。 （二）搜集市场信息，分析市场状况，预测市场需求。 （三）负责管理客户基础信息维护，保证客户分类工作的质量。 （四）组织客户经理开展客户服务工作。协调内外部关系，妥善解决辖区客户服务工作中的各种问题。 （五）组织客户经理开展品牌培育工作。 （六）检查、督促、规范客户经理的工作行为，进行绩效评估。 （七）面向客户经理开展业务指导和培训工作，提升客户经理业务能力。 三、岗位要求 （一）营销管理 1、根据（区域）营销部工作目标及营销活动实施方案，分解任