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宠物医院实务 江苏农林职业技术学院 二0一0年十二月 教学目的： 通过教学，使学生掌握宠物医院兽医助理职业守则、企业期望、礼貌待人、职业道德规范等，了解员工的分工与职责、任务盒等。 教学重点： 宠物医院兽医助理职业守则、企业期望、礼貌待人、职业道德规范 教学难点： 宠物医院兽医助理职业守则 教学内容： 第一章 兽医助理职业守则 具体要求： 1．遵照标准的动物医院／诊所的规范行事。 2．礼貌地对待在动物医院／诊所内遇见的每一个人。 3．运用人与动物之间的相关知识来与动物医院／诊所内的每一个人交流。 4．明确兽医团队中不同成员的职责。 5．遵照兽医道德规范行事。 6．穿着要符合兽医助理的工作要求。 7．以专业的方式讲话。 8．制定一套能有效完成指定工作的制度。 尽管特定工作需要的是专业技能，但如今的工作对员工都有一些最基本的要求，这些要求一般包括：知识运用和处事态度。所有行业的企业都需要这些(附录A)，动物医院／诊所也不例外。本章将向兽医助理介绍职业守则和要求的行为准则，以及动物医院／诊所要求的特殊行为规范。 一家动物医院／诊所通常由很多工作人员组成，他们每个人都有一定的专业技能，能够提供满足动物主人要求的完整、精细的护理。兽医助理正是兽医团队中的一个成员。为了同步完成兽医助理以及该专业团队中其他成员的工作，要求每一位成员了解自己的职责。兽医助理了解如何适应这种复杂状况是做好患病动物护理工作的关键。 第一节 企业期望 一、员工的基本要求：所有企业对其员工都有一些基本要求： 1．不能以任何借口迟到或早退。 2．制定每天的王作计划。 3．乐于接受批评。 4．保持学习的愿望。 5．具有灵活性。 6．协作性强。 7．忠诚。 8．具有解决问题的能力。 9．遵循指导。 10．具有独立工作的能力。 11．遵循工作场所的规定与工作流程。 12．关注客户满意度以及服务质量。 13．诚实。 二、动物医院／诊所还有一些其他的要求：因为患病动物的安危主要取决于动物医院／诊所内的所有员工是否履行了他们的职责，所以这些要求包括以下内容。 1．注意给予患病动物舒适、安全的环境，注重护理。 2．将疾病传播的可能性降至最低，即要保持动物医院／诊所的清洁。 3．做好动物医院／诊所的安全措施，以防患病动物逃离。 4．能正确确认每只患病动物的身份。 5．准确无误地完成所有分内工作，因为出错将危及患病动物的健康。 6．按时完成指定的工作(例如，在医生开完处方后，将药物交给客户)。 7．即使已经到了下班时间，也必须完成所有工作后才能离开，因为不能让患病动物一直等到明天才给予食物或者接受治疗。 8．当患病动物出现意外情况或病情恶化时，应立即通知兽医或兽医技术人员。 9．使用签字笔及时完整地记录病历档案，因为病历档案属于法律文件。 10．对患病动物和客户的资料要保密。 11、患病动物治疗过程中出现任何差错都应立即报告(例如，当给错药或者给错药物剂量时，应立即向兽医报告)。 12．关注客户服务。动物医院／诊所的客户是指在工作场所接触的每个人和动物，包括患病动物、动物主人以及动物医院／诊所的所有员工。 作为一名新员工，与动物医院／诊所负责人一起考察你的工作表现。管理人员会审核企业对你的额外要求，这些都是最低的要求。想在工作中获得成功，就必须时刻超越这些要求。工作时要保持热情积极的态度，认真工作，私人问题回家处理。在工作中，不要搞社交；不要抱怨工作的种类或者工作量，因为没有它你将失业；不要闲聊，如果你与其他员工有问题商讨，那么与相关人员讨论即可，不要牵扯其他员工。职业精神是一种态度，也是一种行为准则，应当一直坚持。 第二节 礼貌待人 礼貌可使社会关系中的每一个人感到舒适，你对他人以礼相待，他人会以一种非常轻松的心态来与你接触。就像交通规则一样，如果每个人都遵循，那么不但交通顺畅而且司机心情愉悦。礼貌并不只局限于社会场合，对于成功的动物医院／诊所来说，礼貌待人也是必不可少的。 先考虑一下你的实际行为，你是否为其他人提供了帮助?试想一下，如果一位一手推着婴儿车一手牵着爱犬的年轻妈妈在进入动物医院／诊所接待区时，你过去帮她打开了门，她将会多么的感激。为那些刚出院的动物主人提供一定的帮助，因为他们手里往往拿着许多单据和一些出院说明。对那些由于急诊病例出现而必须等待的动物主人，应告知其等待的原因和等待的时间，并提供重新预约的机会，这样会得到他们的理解。站在客户的角度想一想，到动物医院／诊所就诊时怎样能使你感觉更好?动物医院／诊所的员工做些什么能使你在就诊过程中更轻松?从客户的立场评价出现的各种状况，做一些必要的事