江淮顾问销售流程.pptVIP

与客户电话确认 车辆的准备 文件的准备 交付区的准备 相关人员的通知协调 交车前的准备和预约 B 7、热情交车 顾问式销售的流程 购车款项的结算和确认 新车车况的确认 交付文件的确认 售后业务办理的介绍 C 交车接待 7、热情交车 顾问式销售的流程 销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼 向客户赠送鲜花或标示有江淮LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念 客户离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到客户开着车远离其视线为止 D 交车仪式 7、热情交车 顾问式销售的流程 售后跟踪的流程 A 售后跟踪的要点 B C 8、售后跟踪 D 顾客满意度的关键指标 售后跟踪的目的 顾问式销售的流程 售后跟踪的流程 A 8、售后跟踪 顾问式销售的流程 售后跟踪的流程 A 顾问式销售的流程 提问 开放式提问 封闭式提问 顾问式销售流程 探寻客户的期望 C 提问的技巧（5W2H） 3、需求分析 顾问式销售流程 C 提问的技巧（5W2H） 3、需求分析 Who （谁） When （时间） What （什么） Why （为什么） Where （哪里） How （怎样） How much （多少钱） 了解客户为谁买车（客户购车使用者） 了解客户什么时间需要这辆车（购车意向周期） 了解客户购车的用途是什么（工作需要、交通工具或休闲用） 了解客户主要关注车辆的细节是什么（关注重点发动机、外形等） 了解客户是新购\换购\再购（如果是换购或再购，以前使用的车型是什么，使用状况如何） 了解客户选择两厢车或三厢车（偏好的车型） 了解客户从哪里获得的信息、从哪里来（了解客户行业，经济状况、生活形态） 了解客户对车辆的感觉怎么样（基本意向） 了解客户对价格的敏感程度和可以接受的程度（客户预算） 积极倾听 通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉 听的五个层次 1 2 3 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 4 专注地听 5 积极倾听 顾问式销售流程 聆听客户的期望 3、需求分析 D 聆听的技巧 积极倾听 — 探查 展开法 澄清法 重复法 总结法 “您对那辆车还有什么不满意的地方吗？” “您对‘舒适’的具体要求有那些？” “我记得您提过您的马自达车自动换档有些问题？” “好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位？” 顾问式销售流程 聆听客户的期望 D 聆听的技巧 3、需求分析 商品说明的流程 A F.B.I介绍话术 B C 4、商品说明 客户的参与 D E 顾客满意度的关键指标 异议处理 顾问式销售流程 顾问式销售流程 商品说明的流程 1 4、商品说明 Feature Benefit Impact 配备、功能 利益 冲击 顾问式销售流程 F.B.I介绍话术 B 4、商品说明 不仅仅是介绍，还要让客户感同身受，如临其境 客户参与——听、摸、闻、看、坐 顾问式销售流程 C 客户的参与 4、商品说明 D 异议处理 顾问式销售流程 4、商品说明 ACE （Acknowledge-Compare-Elevate， 认可-比较-提升）方法适用于客户任何时候做竞品比较异议处理，它会让客户意识到江淮可以创造与竞争对手同样，甚至更多的价值 。 认可 认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出江淮车型的优势。 比较 从客户利益出发，进行有利于江淮的相关比较，江淮与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问。 提升 “提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出江淮车型的竞争优势，然后进一步凸显这些差异。 试乘试驾的流程 A B C 5、试乘试驾 试乘试驾前的准备 D E 试乘试驾的开展 试乘试驾后的总结 F 顾客满意度的关键指标 试乘试驾路线的规划 顾问式销售流程 试乘试驾的流程 A 顾问式销售流程 5、试乘试驾 试乘试驾的流程 A 顾问式销售流程 B 试乘试驾路线的规划 5、试乘试驾 顾问式销售流程 十种路线 测试重点 注意事项 市区路况 快速路 高速路 爬坡路 一般弯路 急转弯路 泥泞湿滑路 颠簸路 大桥路 乡间小路 B 试乘试驾路线的规划 顾问式销售流程 5、试乘试驾 顾问式销售流程 5、试乘试驾 B 试乘试驾路线的规划 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒 试完