医院服务理念与药学人员沟通交流技巧课件.pptVIP

未来医疗市场竞争靠什么？ 医疗市场现状： 医疗机构越来越多， 就诊环境越来越优美、豪华， 医疗设备越来越高精、尖端， 竞争将日趋激烈。 未来市场竞争靠什么？ 靠高精医疗技术？ 靠优质的医疗服务？ 是又不全是 靠优美豪华的环境？ 医院市场的开放，使得民营、外资、合资等各类医疗机构纷纷进入，抢占固有的、规模一定的医疗市场。 良好的技术、良好的设备、设施等因素固然是影响医疗服务水平的重要内容，但要从根本上解决病人就医需求问题，还必须“以人为本”，要从顾客的需求上寻找医疗服务的满意问题。 医院的发展从“重技术、轻服务的倾向转向重技术和服务的整和品牌上转变，21世纪医院现代化发展的重要标志：表现五大趋势，生理服务----综合服务；粗放式服务转----精细服务；普通化服务----个性化服务；基本服务---特需服务；职业化服务—社会化服务。 未来医疗市场竞争靠什么？ 在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。 要在未来的医疗市场中立足，在于谁拥有多少的客户资源，怎样经营好、管理好和服务好所拥有的客户资源。 顾客让渡价值 顾客总价值 顾客总成本 顾客总价值 就是从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。包含医院价值、服务价值、人员价值、形象价值； 顾客总成本 是在评估获得和使用该产品或服务时引起的顾客费用。病人是医院的顾客，来到医院 想要获得医院提供的良好服务。顾客总成本包含货币成本（医疗费用）、时间成本、精力成本、体力成本。 回顾我国医疗市场近10年的竞争态势，大体可以分为三个阶段，即从设备竞争过渡为技术竞争，上升为服务竞争到目前的战略竞争。 医院的客户 因生理或者心理存在疾患 希望进行医疗预防与保健，比如健康咨询、体检等 虽属人体正常的生理现象，但需要医院提供服务，（比如孕妇分娩），而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。 客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。 树立服务理念的意义 医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同，技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务理念中的服务意识、服务技能、服务态度、服务效率、服务艺术、服务氛围成为竞争的焦点。 因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医顾客的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念。 顾客的医疗服务需求结构 质量层面的需求 品牌层面的需求 载体层面的需求 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 顾客的医疗服务需求结构 功能需求：是指就医顾客对医疗服务的最基本的要求。医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求，病人到医院求治，最基本的目的达不到，那么，医院也就失去了存在的意义。 顾客的医疗服务需求结构 形式需求：是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。 形式需求 （1）质量层面的需求：指就医顾客对医疗服务质量的核心要求。医疗服务的质量是医院的生命，是指预防和治疗疾病的效果，具体包括诊断是否正确、及时、全面；治疗是否合理、有效、安全、彻底；护理是否周密、细致、安全、贴切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉节约等，就医顾客到医院就医，只有质量保证了，才能谈到疾病的转归痊愈，就医者的权利才能得到保证。 形式需求 护理质量：是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。 护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值 若差值为零，表示服务对象的期望刚好得到满足，因此对护理质量满意；若差值为正，表示很满意；若差值为负则表示不满意。 形式需求 因此，虽然有时临床实际护理服务质量一样，却会因服务对象的期望值不同而出现完全不同的结果。与服务对象有效的沟通，了解其期望值并调整到恰当的程度，对护理质量的评价具有很现实的意义。 形式需求 (2)品牌层面的需求:　是指就医顾客在医疗服务中对名医院、好医院或优质的有特色的医疗服务项目的需求。 形式需求 品牌是一所医院的形象的医疗服务与水平的标志。品牌不等同于产品的简单质量和技术的总和。 “名牌”一般具有很高的顾客满意度和社会认同感，在现实生活中我们也常常有这样的体会，凡知名度高，社会形象和声誉好的医院，就医顾客的数量也就比较多，而且抱怨也少，这正是就医顾客具有品牌层面需求的表现。 名牌的魅力和名院、名科、名医的神奇影响则主要是根植于病人的认同和忠诚选择。因此病人才是一家医院技术、质量、服务水平优劣的最终