案例：易初莲花超市补货流程.pptVIP

9.1 仓储配送中心的补货作业 一、补货的定义 在仓储配送中心，为了保证拣货区有货可拣，将货物从储存区的货架上或货堆中转移到拣货区的货架上，然后将此移库作业做库存信息处理。 一般以托盘或整件货为单位移库，补货时可以整件补到流动式货架上，供人工拣货；也可以拆开外包装零货补到自动分拣机上，保证自动分拣机有货可拣。 二、补货的基本方式 补货作业与拣货作业息息相关。补货作业的策划必须满足两个前提，即“确保流动式货架上有货可拣”和“将待配商品放置在存取都方便的位置”。 在仓储配送中心通常有下列两种补货方式： （一）由储存货架区与流动式货架组成的存货、拣货、补货系统。 待配货物从储存货架取出，补向流动式货架，保证流动式货架上有货可拣。 （二）将货架的上层作为储存区，下层为拣货区，待配商品从货架的上层取出，补向下层，保证货架的下层有货可拣。 三、补货时机 补货作业的发生与否，主要看待配商品在流动式货架上的存量，或待配商品在自动分拣机上的存量。要保证流动式货架上有货可配，自动分拣机有货可拣，补货时机的掌握很重要。如果补货不及时，会导致拣货作业中断，影响拣货作业的按时完成 准确掌握补货时机，保证有货可配，通常采取以下三种补货方法： （一）批次补货 在每天或每一批次拣货之前，经电脑计算所需货物的总拣取量，再查看流动式货架上的货物存量，计算差额，并在拣货作业开始前补足货物。 这是“一次补足”的补货原则，比较适合于一天内作业量变化不大，紧急追加订货不多，或每一批次拣取量大，需事先掌握的情况。 （二）定时补货 将每天划分为若干个时段，补货人员在不同的时段内检查流动式货架上的货物存量，如果发现货物存量不足，马上予以补足。这种定时补货的原则，较适合于分批拣货时间固定、且处理紧急追加订货的时间也固定的情况。 （三）随机补货 指定专人从事补货作业方式，这些人员随时巡视流动货架上的货物存量，发现不足，随时补货。这种“不定时补足”的补货原则较适合于每批次拣货量不大、紧急追加订货较多，以至于一天内作业量不易事前掌握的情况。 四、补货时的注意事项 1、准确把握补货时机 2、补货时商品的品名、规格要与流动货架上的品名、规格相符。放置货物时位置要对齐。 3、货物摆放要整齐，便于拣货。 4、坚持“先进先出”的原则。 5、补货时轻拿轻放，防止摔坏商品。 9.2 客户的退货处理作业 一、客户退货处理的概述 （一）客户退货处理的概念 配送中心在完成配送过程中，会遇到交货中或交货后，因货物包装破损、商品损坏、商品保质期快到或已过期、送交的商品与客户要求的商品不相符等情况，会发生退货。退货处理就是在完成配送活动中，由于配送方或客户方关于配送物品的有关影响因素存在异议，而进行处理的活动。 （二）客户退货处理的意义 1、增强客户对配送中心的信任感、依赖感、忠诚度。 2、增强配送中心的竞争实力 3、提高配送中心的信誉度 4、帮助生产企业尽快了解客户需求，了解市场变化情况。为生产企业新产品开发提供依据。 ——客户的退货处理—— 二、客户发生退货的原因及处理的原则 （一）客户发生退货的原因 1、依照协议可以退货的情况。（如连锁超市与供应商达成协议的代销商品、试销商品、季节性商品等） 2、搬运中的损坏。由于包装的原因，货物在搬运中产生震动，造成商品损坏或包装破损。 3、由于质量问题的退货 4、次品召回 5、商品过期退回 6、商品送错退回 （二）客户退货处理的原则 1、以有关方面的法律、法规为依据 2、维护客户合法、合理的利益 3、责任明确原则 4、以存在的事实凭有效凭证办理 5、退货具体规定要明确 （三）有权拒绝以下情况的客户退货要求 1、超过规定的退货时间 2、所退商品缺少、内配件缺少、外观受损、包装受损、商品脏污。 3、无发货单或发票、收据丢失。 4、发货单、发票、收据脏污、损坏、涂改等均无效 5、由于客户自身原因产生的退货。 三、客户退货的作业流程 （一）受理客户所退的货物、凭证 （二）听取客户的陈述 （三）判断是否符合退货标准 （四）与客户商量处理方案 （五）决定退货（双方同意退货） （六）判断权限（退货的金额是否在处理的权限范 围内） （七）填写《退货单》，复印票证 （八）退款结算 （九）退回货物的处理 四、对退回商品的处理 分清责任，谁的责任谁承担 1、如果是供货商的责任，客户退回配送中心，配送中心再退回供应商。 2、如果是配送中心的责任，由配送中心自行处理，该降价的降价销售，该销毁的销毁。 3、如果是客户自身的原因，与客户协商，妥善处理。 1.客户退货的原则 　① 顾客购物后完毕后，请保留好自己的发货单。如果商品出现质量问题，必须凭发货单办理退换手续。　② 执行三包：（包修、包换、包退）应先按照先修，后换，最后退的原则进行