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行销技巧·拒绝处理 总公司个人业务部 似曾相识的语言 我有其它方法，不需要保险 要我买保险？我现在没兴趣 对不起！我已买很多保险了 我得考虑考虑，以后再说吧 保险争议很多，暂时不想买 …… 上述的种种拒绝几乎所有的服务专员都会遇到，无论是经验丰富高手还是刚刚入行的新人，但处理方式的不同，会带来不同的结果。 课程大纲 正确认识客户的拒绝 拒绝处理的五大步骤 拒绝处理的话术范例 拒绝处理的注意事项 拒绝是客户习惯性的反射动作 透过拒绝可以了解客户的真实想法 拒绝处理是导入促成的时机 （一）树立对拒绝的正确观念 一、正确认识客户拒绝 1、洞悉冰山原理 冰帽 冰座 拒绝理由 拒绝真相 （二）辨别拒绝的真相 6 确实有难言之隐 碍于情面不便直说 习惯性先挡一挡 确实是经济上有问题 2、人们为何不直接拒绝 二、拒绝处理五大步骤 认真倾听对方的拒绝 确定是否是唯一的拒绝 问一个包含解决方案的问题 运用专业能力解答拒绝问题 以假设达成交易的方式确认 【范例】 认真倾听 对方的拒绝 确定是否是 唯一的拒绝 客户：我没有必要买保险。 专员：哦，很多人都有这样的想法。是什么原因让 您觉得您不需要保险？ 客户：我们单位都给我们买了保险。 专员：您是否指的是“因为你已经有了保险，所以 不需要保险”？ 客户：是的。 专员：除此之外，还有没有什么原因使您拒绝买保 险？ 客户：我太太反对我买保险。 专员：还有其它原因吗？ 客户：没有了。 以假设达成交 易的方式确认 【范例】 问一个包含解 决方案的问题 运用专业能力 解答拒绝问题 专员：如果我能说清“向您推荐的保险为什么适合 您，而且对您已有的保险起到补充作用，同 时我也会征得你太太同意”，您就会投保？ 客户：好吧，如果我真的需要，我会买的。 专员：这是一份关于社保与商品保险的介绍资料， 上面提到······（略） 您太太反对您买保险，是心疼您赚钱不容 易，不愿意您乱花钱。只要您的钱花的值， 您太太就不会反对，是吗？ 客户：是的。 专员：我的解释您满意吗？ 客户：还不错。 专员：那受益人写您的太太，还是您的儿子？ 客户：写我太太。 三、拒绝处理的话术范例 回答一： 太好了！主动需要保险的人大都是不健康的人，所以像你这样健康的人才是我们的最佳人选！ 10 （一）不需要 回答二： 不需要保险的有三种，长生不老的人，永不生病的人，不出意外的人，您属于哪一种呢？ 回答三： 不需要很正常，那是因为你没有听过我讲保险，听过我讲保险的人都会主动要买，不信你听听试试看？ （二）没兴趣 回答一、二 同上 回答三：是啊，有谁能对生老病死感兴趣呢？但又有谁能逃过生老病死呢？有谁能对医院感兴趣呢？但又有谁能不去医院呢？所以保险不是感不感兴趣的问题，而是需不需要的问题。 （三）我没钱买保险 回答一： 对呀对呀，就是因为没钱才买保险，因为我们没钱，一旦发生风险就会倾家荡产，没钱人比有钱人更需要保险，一旦遇到风险就是雪中送炭！ 回答二: 没钱买药就不看病吗？没钱买米就不吃饭吗？关键是重要不重要，值得不值得。保险就是让你把钱花在刀刃上，在需要的时候让你花小钱，办大事，一天一包烟并不会影响我们的生活，但存在保险公司将来换来的就是几十万的保障，一生的平安，换来的是全家的幸福，值! （四）不着急，等等再说吧 回答一： “前年我有一个客户，他就说等等再说，结果去年得了脑血栓，可见风险不等人啊！” 方法二： 生日促成法，礼物促成法 回答三： 好，那我下周（下月）再来。 （试探问一下） （五）保险都是骗人的 回答一： 你让保险公司骗过吗？骗多少钱？告诉我，我帮你打官司。我做保险十年了，我见过的都是客户骗公司，还没见过公司骗客户的呢！ 回答二： 骗人的东西政府能提倡吗？骗人的东西国家能立法吗？骗人的东西发展能长久吗？中国已经有上亿人保险了，按照你的说法，全国人民都上当啦？假如骗你的话，你能 干吗？ （六）二十年后钱贬值了 回答一： 那你存银行不也贬值吗？放家里不也贬值吗？借朋友不也贬值吗？即使钱贬值了，那你交的钱不也贬值吗？因为你的保费是二十年交清，不是一次交清 回答二： 那我专门给你介绍一个防贬值的保险，当通货膨胀来临时，你的钱同样会水涨船高----介绍分红险 （七）你能给多少回扣？ 回答一： 凡是给回扣的业务员，都是要被公司开除的业务员，他跟不上考核即将被开除，即使赔钱也干，终身大事交给这样的人，您能放心吗？ 回答二： 小恩小惠买不来朋友也买不来感情