抚顺王府井收银员培训测试题(B).docVIP

抚顺王府井收银员培训测试题（B） 姓名 ____ 分数 ___ 答题须知： 答题时间：60分钟 总分100分（填空+选择+判断共60分，简答20分，案例分析20分） 填空（每空2分 共30分） 收银员手势礼仪的服务规范：手指自然并拢，大拇指自然伸直，并与四指成______度角，掌心______，抬起到约与_ _____同高的位置，向要指示的方向伸出前臂，目光逐渐从对方移向指示目标。 收银员的备用金应与上缴款分别放入统一的钱袋中，钱袋设两种，一个作为存放__ ______使用，另一个作为上缴__ _____使用，并在钱袋上写清收银员姓名及员工号。 3、在紫光灯下有MC字样显示的是 卡。 4、残币的收取标准是票面残缺不超过 ，其余部分的图案、文字能按原样连接者可 超出此残缺范围 。 5、收银机开机顺序 _ 、_ 、 _ 。 收银机关机顺序 _ 、 _ 、__ 。 二、选择(每题2分 共10分 以下试题有多选、单选都有) 1、有下列情形之一的，收银员应当拒绝受理银行卡（ ） A持卡人使用过期卡.假卡.冒用卡或卡面要素不全 B交易金额超过规定限额,POS显示拒付的情况下，收银员应该拒绝操作. C查询银行时被发卡金融机构拒绝的 D卡面出现破损，如：打孔、断裂、折角等。 2、以下属于接打电话时应该注意的礼仪规范（　 　） A接听电话要在铃响三声之内拿起听筒。 B电话接通后，礼貌清晰地说：“你好，XX收款台”。 C如对方打错电话，应说：“对不起，您的电话打错了。” D电话沟通时要认真理解对方意图，并对谈话重点内容进行记录。对一时不能答复的问题，可将对方电话记下来，稍候再回复 使用WIN收银机时，当收银员输错一个字符时，按哪个键可消除（ ） A删除 B退格 C撤销 D解挂 当持有会员卡的顾客交款时，首先按（ ）成功后即可付款 A刷卡 B授权卡 C荣退 D分开结账 化妆品的积分标准（ ） A 5元1分 B 2元1分 C 1元1分 D 不积分 三、判断（每题2分 共20分） 1、收银员下班后，把印鉴装入备用金口袋中，由晚班收银员一并交给领班锁入金库中，印鉴不允许带出单位。（ ） 2、收银员应对授权打折优惠的小票单独管理，定期汇总上交收银中心备查（ ） 3、超市收银台排队顾客较多，收银员为了快速扫码，也不能扔、摔商品，要轻拿轻放。 （ ） 4．收取可疑币时： 收银员应礼貌告知顾客此张为假币请另外换一张。 （ ） 5、收银设备要注意防尘、防潮、防水，保证主机正常散热，不得将杂物堵 住设备散热口，搬动设备要轻拿轻放，避免碰撞，严禁未经许可挪用设备（ ） 6、收银员A离岗吃饭，有收银员B替台，A可以不填写《离岗登记卡》，在关台的情况下A才需要填写《离岗登记卡》。 （ ） 7、万事达卡卡号由16位或13位数字组成，分为4-4-4-4或4-3-3-3排列。 （ ） 8、100元、50元人民币票面正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。20元、10元、5元 、1元人民币可见花卉水印（ ） 9、收银员应对导购员开具的销售凭证的正确性、 规范性进行监督，对不正确的销售凭证有权要求导购员重新开票 （ ） 10、信用卡核对的内容包括卡片、卡号、金额 、背书 。（ ） 四、简答题（每题10分，共20分） 1、简述收银员标准化服务程度（超市）。 2、简述收银员标准化服务程序（百货）。 五、案例分析 （20分） 2011年×月×日，×号超市收银台，收银员M，收银员正在接待一名A顾客缴款，此时后面有一名B顾客（上班族）大声抱怨商场缴款太慢， 试分析：收银员M应如何处理这种情况，最终达到顾客的满意。