耳听心受倾听的技巧课件.ppt

做最有价值的小金人 目录 倾听的内涵及误区 倾听的障碍 学会倾听 提高倾听能力 倾听的内涵及误区 倾听的内涵 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。 “倾听”与“听” 倾听测试题 倾听测试题 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案 。 倾听练习题 1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达( ) 2. 抢劫者是一男子 ( ) 3.来的那个男子没有索要钱款 ( ) 4.打开收银机的那个男子是店主 ( ) 5. 店主倒出收银机中的东西后逃离( ) 6.故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱( ) 7. 抢劫者向店主索要钱款 ( ) 8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开( ) 9.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 .( ) 目录 倾听的内涵及误区 倾听的障碍 学会倾听 提高倾听能力 倾听的障碍 倾听者的主观障碍 客观障碍 客观障碍 客观障碍 倾听中的细节 （1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。　　（2）摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。　　（3）尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。　　（4）平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。　　（5）保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。　　（6）不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。　　（7）不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。　　（8）随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。 目录 倾听的内涵及误区 倾听的障碍 学会倾听 提高倾听能力 学会倾听 目录 倾听的内涵及误区 倾听的障碍 学会倾听 提高倾听能力 听的层次 情景A：第一层次，忽视的听 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。　　老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!　　下属：我们不会忘掉这事儿的!情景A中的老板，显然在拒绝倾听下属的建议。这是倾听的第一层次——听而不闻，或是完全不用心倾听，老板忽视下属的话，完全没听进去下属的话，而且粗暴地打断下属的话，使下属无法说完自己的想法。当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。 　情景B：第五层次“运用同理心”地倾听 下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。　　老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?　　下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。　　老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?　　下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。　　老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。　　下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。　　老板：谢谢，Bubba。情景B中，老板采用的是第五层次的倾听方法，运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支持，是一次非常良好的沟通。 完美倾听的“三部曲” 课程回顾 倾听不仅要把对方的话听完整，还要分析对话中的重要信息，最后综合归纳出对方所要表达的真实意图，并形成条理化，便于理解和记忆。 德州分公司-姜智敬 2010.6.15 说 问 答 听 沟通 主观障碍 客观障碍 倾听者的 主观障碍 1.自我为中心 人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。 2.先入为主的偏见 先入为主具有巨大的影响力。 如果你臆断某人愚蠢或无能， 你就不会对他们说的话给予 关注。 3.急于表达自己的观点 许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。 4.心不在焉，转移 话题 如果注