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浅谈国家图书馆读者服务现状与对策 　　[摘要]通过实时快速咨询数据统计，得出读者就国家图书馆的咨询问题主要集中在方位指引、阅览服务、外借服务和数字资源四个方面，在此基础上设计调查问卷，收集读者意见以作进一步的分析。并与国内外一流图书馆进行比较，提出相应的建议和对策。 　　[关键词]咨询统计；问卷调查；阅览服务 　　[中图分类号]G252[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2013）03-0038-05 　　参考咨询统计工作是图书馆各项统计工作中重要的一项，通过对读者各类问题的统计分析，可以直观了解读者的需求所在，也可以客观反映图书馆在一段时期内的主要问题及需要改进的地方。目前国家图书馆（以下简称“我馆”）实时快速咨询的三种主要方式包括：总咨询台、IP呼叫中心和网上咨询台。此统计分析以总咨询台和IP呼叫中心的统计数据为准。 　　1咨询量统计分析 　　从2012年2月起，我馆总咨询台及IP呼叫中心设计启用新版咨询统计表，力求更准确、细化地反映读者需求，以便有针对性地改善图书馆各项基础服务。本文有关实时快速咨询的统计数据区间选定为2012年2—4月。 　　统计表将读者咨询内容分为“入馆须知、证卡政策、方位指引、外借服务、阅览服务、文化活动、数字资源、文献资源建设、综合”9大类，下面以2012年2—4月的数据统计分析为依据，如表1所示。 　　上述统计数据显示，读者咨询问题主要集中在方位指引、阅览服务、外借服务和数字资源4个方面，分别占总咨询量的46.1%、23.3%、10.1%和77%。考虑到有关外借服务的咨询量较多与近期我馆南区维修改造、外借暂停有直接的关系，在此不作进一步的讨论。本论文将重点针对其他三个方面作进一步的分析。 　　2问卷调查 　　2012年4月我馆在“世界读书日”期间，开展了读者问卷调查活动。在总馆北区的总咨询台、OPAC检索大厅及各阅览室同时发放调查问卷450份，当场收回444份，回收率98.7%。 　　把一周来馆一次以上的读者列为到馆频率高的读者，把一月来馆一次以上的读者列为到馆频率较高读者。两项之和占总受访人数的76.9%，由此可以推出本次调查问卷得出的数据很大程度上是来自对我馆有一定了解??读者群。他们所集中反映的问题会更准确，因此此次调查问卷的数据具有很高的参考价值。 　　此次调查问卷中，“最想咨询的问题”一项，367%的读者选择了“阅览”，而选择“外借”“电子资源”和“馆区指引”的读者分别占30.0%、30.2%和25.7%，如图1所示。此结果与2012年2—4月实时快速咨询的数据统计结果基本一致。 　　3方位指引 　　上述结果表明，实时快速咨询统计中关于“方位指引”的占46.1%，问卷调查中也有25.7%的读者最想咨询关于我馆“馆区指引”方面的问题，由此可以推知“方位指引”是目前我馆存在的主要问题之一。新馆的布局图较少、引导牌不显眼、缺少阅览室馆藏分布图。个别服务点分布不合理（如办证处）等情况给读者在利用馆藏资源时造成了不便。问卷调查结果显示：23.0%的读者将“不熟悉馆藏分布”列为“在利用馆藏资源时遇到的困难和问题”，如图2所示。 　　与国外一些一流的图书馆相比，我馆在这方面确实存在很多需要改进的地方。如在法国国家图书馆，到馆读者均可得到清楚醒目的导引，无需询问便可到达想去的地方。设计者用聚光灯照在导引标志上，使读者可以很清晰地知道到什么区域如何走。在意大利国家图书馆，大门进口处便是办证处。每个阅览区外从天花板向下悬挂高大醒目的区域标志，使读者一目了然。每个阅览区门口均放有展示橱，里面陈列有与阅览区内容相仿的文献与实物展示。读者几乎不用看标志，便能知道自己来到了什么阅览区，如在地理资料阅览区有地球仪及各类地图的展示[1]。而日本国会图书馆每层楼的走廊上都放有各种资料任读者自由免费拿取，这些资料印有馆内平面图，介绍各室所藏资料的内容和生活设施简况[2]。 　　4阅览服务 　　读者来图书馆的主要目的是查阅资料，这就需要其对相应的阅览政策和检索系统有一定的了解。不论是实时快速咨询统计还是问卷调查，均显示“阅览服务”是读者最想咨询、最希望了解的问题之一。通过图2可以看到，分别有21.8%及19.1%的读者因不熟悉OPAC查询系统和阅览政策而在利用馆藏资源过程中遇到了困难。 　　在调查分析中发现，55%的读者对一些图书馆阅览方面的基本概念（开架、闭架阅览）并不了解，而对文献预约流程不了解的读者则高达61%，这些都会导致读者在查阅我馆文献时遇到困难，同时也加大了咨询馆员回答读者咨询的难度。 　　目前我馆针对读者的培训力度还不够，缺少必要的指南性材料。读者很难直观地、系统地、清晰地去学习了解与我馆相关的基本内容，从而更准确、便捷地查阅馆藏资源。国外一些一流图书馆在