第八章 康乐服务质量管理.ppt

本章主要内容 第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 第二节 康乐服务质量管理的内容 第三节 康乐服务投诉的处理 第三节 康乐服务投诉的处理 一、最容易被投诉的几个方面 服务效率低 服务意识差 服务人员不礼貌 服务人员索要小费 客人的失物无法找回 设备维修不及时 第三节 康乐服务投诉的处理 用品不足 客人受到骚扰 康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁 客人的消费权益受到侵害 客人提出意见和建议遭到拒绝 第三节 康乐服务投诉的处理 二、投诉的来源和方式 投诉的来源 来自客人 来自社会 来自上级 来自平级 投诉的方式 直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店。 第三节 康乐服务投诉的处理 三、对客人投诉的正确认识 客人投诉是表明对我们是信任的，是充满希望的。客人只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才会投诉。我们不能让客人的这种信任枉费，希望破灭。 客人的投诉可以使我们及时发现服务质量问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次发生；同时，各岗位也可以从这些事件中吸取教训，促进服务质量和管理水平的提高。 客人的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。设施设备和用具的维护保养是康乐服务管理的重要环节，而顾客作为它们的直接使用者，所发现的问题可以成为第一手资料，为今后改进维护保养工作，再次选购有关设备物品，提供了重要依据。 第三节 康乐服务投诉的处理 三、对客人投诉的正确认识 客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。 投诉的客人往往会再次光临本店。通过正确处理客人的投诉，解决他们的问题，客人真正实现了作为“上帝”的价值，获得了对服务的满足，从而愿意经常到本店消费。因此，服务与管理人员应该抓住这一有利时机，使客人对本企业、本部门的优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾客。 第三节 康乐服务投诉的处理 四、客人投诉的心理 求尊重 求宣泄 求补偿 求公平 第三节 康乐服务投诉的处理 五、处理投诉的原则 承认客人投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动，补偿客人投诉损失 落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 第三节 康乐服务投诉的处理 六、处理投诉的程序 倾听客人述说 选择地方 耐心 真诚 根据情况个别化对待 调查情况 与客人解释 落实处理意见 倾听客人意见 整理文字资料，存档 第二节 康乐服务质量管理的内容 一、康乐服务质量的涵义 5、经济性要求 即指产品的价格经济合理，或产品寿命周期的总费用，包括产品的生产和使用费用较物美价廉，能为顾客接受或承担。 第二节 康乐服务质量管理的内容 一、康乐服务质量的涵义 6、外观和美观方面的要求 即产品外观（包括形状、色泽等）漂亮、美观，给顾客一种美的享受而被嘉奖。有时，还包括其体积、重量及包装物方面的感官要求等。 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、项目质量、劳务质量和时效质量。 第二节 康乐服务质量管理的内容 二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、求变的消费特征。 第二节 康乐服务质量管理的内容 二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 （1）设施性能 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的寿命。 第二节 康乐服务质量管理的内容 （2）安全和卫生性 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事故发生的各种装置，如自动报警、自动断电、自动停止等装置 第二节 康乐服务质量管理的内容 （3）设施外观和舒适性 外观应与康乐活动项目相协调，符合时代潮流，以高雅、精细、容易操作为