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基于客户满意度供电服务质量评价体系设计研究 　　摘要：深入分析研究顾客满意度、服务质量管理与评价等理论，探讨研究以提升客户满意度为目标的供电企业服务质量评价体系建设，尝试通过实事求是、客观公正的多种评价渠道，正确评价供电服务的效果，查找存在的不足，及时采取改进措施，不断提升营销服务能力和水平，为社会、客户提供高水平的服务。 　　关键词：顾客满意；供电企业；服务质量；评价体系 　　作者简介：李小军（1968-），男，河北石家庄人，天津市城南供电分公司副总工程师，经济师。（天津 300000） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）20-0188-03 　　一、概述 　　1.研究背景 　　电力是一种特殊商品，产、供、销同时完成。长期以来，供电企业始终处于自然垄断行业的地位。随着国家电力体制的深入改革，电力企业从电力生产与使用的管理者，开始逐渐转变为大众用电的服务者。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”等一系列服务举措。电力企业已经结合自身实际，建立了针对提高供电服务质量的较为完善的管理制度和规范，相继推出一系列优质服务举措。虽然这些行为是主动的，但是，其垄断性质和缺乏竞争的客观环境下，一些服务措施和举措是否有针对性和实效性？是否达到或接近大众对电力用电服务的期待？供电服务的质量是否达到客户的满意度？供电企业在服务质量管理上还需要有哪些完善和提高？这些问题表明，一方面电力企业要结合自身改革与发展的需要，不断健全与完善服务内容和措施；另一方面，需要建立一套以不断提高客户满意度为目标，科学、有效、真实、全面的服务质量评价体系，通过开展供电服务质量评价，不断改进供电服务质量，培育、保持竞争优势，实现供电企业的科学发展和可持续发展。 　　2.研究方法 　　基于瑞典模型、美国模型和欧洲模型等具有代表性的顾客满意度理论和模型，以客户的关注为中心点，同时充分考虑供电企业的供电服务性质和特点，研究建立供??服务客户满意度指数模型，为供电服务质量评价体系的设计打下基础。 　　采用理论与实践相结合的方法，运用服务质量与评价、顾客满意度等理论，结合供电企业实际，建立供电服务质量评价体系和模型，以期对供电企业服务质量的提高有所借鉴。 　　二、相关理论 　　1.顾客满意度理论 　　（1）顾客满意的含义。营销领域大师人物Philip Kotler把“顾客满意”定义为一个人将对一个产品/服务的感知效果与他期望的值相比较后，所得到的愉悦或者失望的内心状态。对企业来讲，能否使顾客满意也是实现企业经营目标的重要途径之一。从经济学角度来看，顾客满意可以用消费者剩余价值理论来解释，即：顾客从厂商的产品（服务）中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值（即顾客让渡价值）为正，顾客就会产生满意，顾客让渡价值越大，顾客的满意程度就越高；若顾客让渡价值为负，顾客就会产生不满意。 　　（2）顾客满意度的含义。它是指顾客在消费并得到企业产品或服务的同时，通过与自身预期希望的比较，所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价，是顾客对所接受产品和服务的满意程度。顾客满意度伴随企业生存环境、市场结构、企业战略等的变化而变化，并且在这些变化中不断发展、完善。 　　2.供电服务质量理论 　　供电服务指供电企业为满足大众生产、生活的需求，以劳务形式向大众提供的有价值的业务活动。供电企业除了要向广大客户提供安全和可靠的电能，同时还需要通过各种各样的方式向客户提供相应的优质服务，使大众客户在用电的同时，感到用电可靠、购电方便、服务周到。 　　（1）供电服务的质量及构成。供电服务的质量是指供电企业电能供应与服务满足于客户和企业要求的程度。供电服务的质量不仅与服务的结果有关，也和服务的过程相关。根据著名学者Cronroos和Lehtinen的定义，供电服务质量可分别定义为“技术性质量”和“功能性质量”，前者是指提供了什么样的服务，重点描述的是服务结果，后者是指如何提供的服务，重点描述的是服务过程。 　　（2）供电服务的分类和类型。供电服务是依附在有形产品电能之上，并作为电能这一商品的组成部分出售给客户。供电服务根据不同的标准可以有不同的分类：按服务的流程进行划分，可分为售前、售中、售后服务；按供电的服务内容进行划分，可分为报装、变更，抄表核算，计量，故障报修和抢修，需求侧管理等；按服务对象划分，可分为大客户用电服务，一般客户用电服务，居民客户用电服务；按照服务方式进行划分，包括营业窗口的服务、现场的服务、“95598”服务等方式。 　　三、电力企业供电服务质量评价体系设计方案 　　1.服务质