药师与患者沟通交流技巧(陈东生).pptVIP

陈东生 华中科技大学附属协和医院药学教研室 卫生部临床药师培训基地 药师与患者沟通交流技巧 “药学服务常依赖于强大的技术和技能。” “在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着至关重要的作用” “Pharmaceutical care has always been founded on strong technical and people skills.” “In contemporary pharmacy practice, good communication skills are critical for achieving optimal patient outcomes and increasing pharmacists’ satisfaction with their professional roles.” 二、改善、加强药患  沟通的方法与技巧 1. 六个要素 准备工作 问候与介绍 2. 步骤 与患者对话 回顾确认 沟通结束 主要内容 一、药师与患者的  沟通 1. 模式 2. 类型 3. 意义 4. 效果 5. 特点 6. 主要问题 1.1 一个简单的沟通模式 1.2 沟通的类型：语言性沟通 非语言性沟通 1.3 “药患”沟通的意义 二、改善、加强药患沟通的  方法与技巧 积极倾听 使言、行保持一致 避免使用医药学的专业术语 给交流创造良好的环境 带着爱心与患者沟通 除去妨碍因素 2.1 良好沟通的6个要素 2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤 问 候与介绍 与患者对话 回顾确认 沟 通 结 束 交 流 前 的 准 备 信息的分类和整理 设定交流目的 模拟会话场景 实施患者交流 交流前的准备工作 药师小 组讨论 必要时准备 问候与自我介绍：良好交流的开端 开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人 药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让患者初步了解你的工作内容 对话：有效提高患者依从性和用药监护有效性的交流技巧 互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过程中常用的提问方式 焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question） 焦点式提问方式 药师：“和以前用过的药相比，效果差别  大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说  头疼吧。” 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。 封闭式提问方式 开放式提问方式 “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何） 开放式提问--- 5W1H 主要问题法—用药咨询三个必需问题 “医生告诉你该药物是治疗什么疾病的”或“该药帮你解决那些问题” —探查患者是否熟悉用药目的 “医生告诉你怎样服用”或“具体服药方法是什么” —探查患者是否熟悉用药方法 “医生告诉你服药后可以有哪些改善”—探查患者是否熟悉治疗目标 药 师：医生告诉你这种药是治疗什么疾病的？（提问1—同时给患者看药片） 患 者：最近总是胸闷，我想医生是给我治疗胸闷的。 药 师：哦，医生有没有说怎样服用？（提问2） 患 者：医生说每天先吃半片，看看疗效。 药 师：医生有没有说服药后会有哪些改善？（提问3） 患 者：好像没讲，我想胸闷会好些吧？ 举 例：某60岁男性急性冠脉综合征、心功能3级患者使用了地高辛 分 析 通过三个基本的提问 我们可以了解患者对药物治疗作用的知晓度 患者并不清楚地高辛的药物作用（改善心衰症状而非心绞痛症状） 患者基本知晓服药方法，但患者对服用方法的理解还是很少 患者并不清楚地高辛控制心衰症状的治疗目标，可能导致的结果是：当心衰症状改善，患者不知道找医生减少药量，长期保持原剂量超量服