读懂顾客---察言观色篇ppt课件.pptVIP

读懂顾客-----察言观色（1、1） 女性顾客购物特点 具体表现 销售人员应对方法 追逐时尚、美感，注重商品外观 1、爱美心理，追赶时尚是永恒的 主题 2、喜欢名牌化妆品和减肥、 抗衰老商品3、对季节变化敏感， 渴望比他人抢先换上应季服装4、 凭直觉来判断商品的好坏仅凭外 观、款式和包装设计 1、态度要大方，不卑不 亢；服装整洁、谈吐文 雅；做事干脆利落、快捷 迅速。 2、赞美她们，以博得她 们的好感 3、以爽朗、明快的态度 请她自己决定或让其同伴 帮助决定，切不可用强迫 性的口气 4、采用“物美价廉”和“经 济实惠”的暗示方式与其达 成交易 5、让她们感觉到“我是特 意来为你服务的”，这是一 种比较有效的销售方式 容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性 1、易受感情、情绪的左右 2、现场气氛、广告宣传、商品 包装、陈列布置、导购的服务态 度及他人的购买行为都会对她们 产生影响 喜欢攀比 攀比之心在女性购物时会充分表 现 挑剔，精打细算 1、左思右想、对同类型商品货比 三家等 2、对价格变化极其敏感 对打折优惠商品有兴趣3、挑选 细致、要求不能有残损 易受其他人的意见影响 1、乐于接受陪同人员的意见和建 议2、乐于接受导购员的建议 读懂顾客-----察言观色（1、2） 男性顾客类型 消费特点 导购接待要点 单身男青年 具有强烈的时尚、个性和冲动心理 以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法，满足他们追求完美、高品位、高时尚的需要 已婚男青年 消费需求倾向于实用性、超前性、艺术性、趣味性 把握他们追求实用且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、趣味性浓烈的购物氛围 老年男性顾客 购物时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题，并希望得到良好的服务和应有的尊重 提供更多、更实际和更细心的服务 读懂顾客-----察言观色 2、年龄有别 年轻人 中年人 老年人 时尚、个性、冲动 较为理智性、计划性、 实用、有主见、求稳 富于理智、精打细算、坚持主见、方便、品牌忠诚、希望受尊重 要多强调商品的品脾及知名度 、时尚，掌握新潮的知识，成为他们的参谋，熟悉奇特商品的生产工艺及其特有功能，吸引此类顾客的兴趣 有耐心 、感到放心 、感到贴心 、买得称心 赢得中年顾客的信赖，多向男顾客征求意见，分清经济承受能力进行有指向性的销售工作 读懂顾客-----察言观色（3、1） 爱慕虚荣型 暴躁冲动型 自命不凡型 多尊称客户头衔、给客户戴高帽、不要与客户争辩 充分准备、帮其控制情绪、注意语气用词；顺应客户心意、把握时机勿掉以轻心、让客户始终保持兴奋、快速成交 赞美客户、让客户风光、注意沟通技巧 斤斤计较型 激将法、利益对比、施加压力 冷静理智型 以专业服人，有条理，实事求是，加强品质宣传，避免多度推销，避免探究其隐私，避免过早报价 读懂顾客-----察言观色（3、2） 沉默寡言型 善于察言观色，接近客户，寻找合适话题，营造交流氛围，与客户步调一致，询问开放式问题 优柔寡断型 帮助顾客选择，清除顾客的所有疑虑，欲擒故纵、给客户危机感，直接请求成交，哀兵策略法 争强好变型 世故老练型 让客户说、耐心听、赞同理解客户、介绍产品优势、回应客户异议与抱怨、转化客户异议 准备工作要做好，细心观察、制造紧迫感，速战速决、勿拖延 读懂顾客-----察言观色（4） 脸型 性格特点 销售人员应对方法 圆脸 热情、有趣、为人和蔼、谦恭有礼，在坚持自己的观点是比较自我，有些任性 不可和他们争辩，提出反对意见时要注意技巧 长脸型 性格坚忍，待人谦恭有礼，擅长交流 积极引导，先弄清其目的，再解决问题 椭圆脸 思维敏捷、自尊心强，但耐力较差，做事容易半途而废 要尊重他们的意愿，并帮助他们坚定意志 三角形脸 冷静思考，具有较强的创造性、想象力、判断力，但比较圆滑 和他们打交道时一定要注意维护他们的面子，多赞美和请教 读懂顾客-----察言观色（5） 额头 性格特点 销售人员应对方法 上部突出 推理能力、反应力、思维力、创造力较强，但观察力较弱。相信证据，看重产品的品质 提供相应的证据或进行产品功能演示，让他们相信眼前的一切 下部宽阔 洞察力、直觉力、判断力较强，比较感性，重视商品给他们的直观印象 加强产品的功能、外观演示以及质量、卖点的说明等 中部丰满 非常理性，善于分析，记忆力和分析能力较强 引导他们分析自己的需求和产品的优点 读懂顾客-----察言观色（6） 嘴型 内心世界 销售人员应对方法 嘴角上扬 善意、礼貌、喜悦 应坦诚相待，让客户保持这种情绪状态 撅嘴 不屑、不信、不高兴 分析客户撅嘴的原因，让对方信服 牙齿咬嘴唇