电子商务概论重点难点解析(三) （仅供参考）.docVIP

窗体顶端 电子商务概论重点难点解析(三) 企业电子商务的客户关系管理与销售链管理一、客户关系管理的含义客户关系管理被定义为一个把销售、营销和服务整合起来的战略,该战略不是单纯的吸引客户,而是依赖于一系列相互协调的活动以达到企业的目标,这些目标包括:1、利用现存的客户关系增加收入.对客户形成一个综合判断后,通过连带营销或上游营销使客户和企业的关系更加牢固.2、利用综合信息提供更优质的服务,以更好地满足客户的需求.3、形成更易重复的销售过程和程序.随着与客户接触方式的增多,越来越多的员工加入到了销售工作中.为了获取经营上长久的成功,企业必须提高客户管理和销售方面的一致性.把个别人成功的销售工作变成一个每个人都能做到的销售模板,提高全体人员的销售能力.4、创造新价值并培养客户忠诚.让潜在客户和现有客户都认识到企业具备对他们的需求做出反应并使之满意的能力,这会成为企业的竞争优势.5、贯彻积极解决问题的策略.整个公司都要以客户为中心,要在问题发生之前就尽可能消除它,要从被动地收集信息变为主动地监管客户关系,以便在问题初露端倪时就得到解决.二、客户关系管理实施的主要环节实施客户关系管理是企业电子商务发展战略的基本组成部分,它的实施是一个复杂的系统工程,既关系到企业广大客户的利益,也牵涉到企业内部的方方面面.根据国内外有关企业的实践,在电子商务发展过程中实施客户关系管理主要应