德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究.docVIP

桂林航天工业高等专科学校毕业论文 德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究 专 业：物流管理 姓 名： 学 号：200808320211 指导教师： 2011年6月1日 摘 要 我国的呼叫中心起步于上世纪的九十年代，经过十几年的发展已经初具规模，在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后，居第三位。论文以德邦物流为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。 关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统  目 录 1引言 1 2公司简介 1 3德邦物流呼叫中心现状 1 3.1 德邦物流工作流程 1 3.2 德邦物流的人员现状 2 4德邦物流呼叫中心存在的问题 2 4.1与营业部的沟通存在问题 2 4.2与运营部门的沟通也存在问题 2 4.3内部人员的业务知识不熟悉 2 4.4新员工的培训工作 3 5呼叫中心问题解决方案 3 5.1用CRM系统和OMS系统代替ERP系统 3 5.2 采用CC系统（呼叫中心Call Center系统） 5 5.3人员素质的提升 5 5.4产业链的延伸 6 6结语 7 参 考 文 献 8 1引言 德邦物流呼叫中心是从2005年开始设最初采用的是800免费的服务的热线，当时只是几部电话，解决的主要是客户的投诉的问题，当时是隶属品管部，人员也是比较的少，并且在与其他的部门的沟通方面处于不对等的关系，最重要的是呼叫中心并没有得到足够的重视，呼叫中心也一直是一个神秘的部门，无论是公司的内部的员工还是客户都只是通过一根电话线来了解呼叫中心。在2008年之后德邦物流的呼叫中心采用了我现在所用的400-830-5555这个改变是适应了呼叫产业的发展的需要。德邦物流与中国电信的合作也进一步的加深了。2011年2月春节过后德邦物流的呼叫中心来到了上海的后花园——苏州，位置选在了工业园区的中国电信呼叫中心基地。这次转移是为了进一步增强呼叫中心的地位，壮大呼叫中心的规模，为完善呼叫中心的功能做创造有利的条件。 2公司简介 德邦物流股份有限公司是国家5A级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。公司创始于1996年9月，截止2011年5月，德邦物流已在全国30个省、市、自治区开设直营网点1300余家，员工27000多人，自有运输车辆3200余台，货台总面积超过50万平方米，日吞吐货量近3万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口。 公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，以每年超过60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起，并获得“全国先进物流企业”等荣誉称号。一直以来，德邦视客户为一起成长的亲密伙伴。既然承接了客户交付的信任，就一定要把这份信任安全送达收货人手中，帮助客户获得生意的成功。 3.1 德邦物流工作流程 下单：承接客户的订单，并收集客户的信息，为客户匹配最近的营业网点，通知营业部安排时间提货。 咨询：解决客户对于公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更好的理解公司服务的流程，争取有意向发货的客户。 查询：针对已经发货的客户查询其货物的出发信息，中转信息，到达信息。以及增值业务的完成情况。 投诉：协助客户解决在发货过程中所遇到的实效问题，费用问题，服务态度问题。 4德邦物流呼叫中心存在的问题 4.1与营业部的沟通存在问题 与营业部的沟通存在问题，主要体现在投诉处理的问题上，由于呼叫中心对客户的投诉需要及时的反馈，但是投诉对于营业部来说也是一个重要的考核的指标。所以在投诉的匹配的问题上会存在很多的争议，所以呼叫中心在面对投诉的匹配的问题上应该去寻求一个更好的解决的办法问题。 所以在很多时候都会造成营业部对呼叫中心处理问题方式的误解，导致的对呼叫中心工作的不支持。 4.2与运营部门的沟通也存在问题 由于客户查询、对实效不满意等问题都是需要运营部门配合的，因为货物由很多的时候是停留在外场和专线的，所以这个时候对于货物的跟踪就需要运营部门的配合，尽快的核实货物的情况。但是现在由于货物跟踪系统的不是很完善，导致运营部门并不能及时的反馈货物的信息。 由于运营部门是不直接面向客户的，所以运营部门信息部能反馈的话会让呼叫中心很难给客户解决实际的问题。 4.3内部人员的业务知识不熟悉 呼叫中心内部人员对于公司内部文件的理解和消化的能力并不是很好，客户和营业部包括运作部门的不满意部分的原因也是由于员工提供的信息不准确，没有将最新的文件进行很好的学习并执行。 4.4新员工的培训工作 由于呼叫中心的规模在不断的壮大，新员工的培训面临新的挑战，迅速的培养起一批业务熟悉的新