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创造价值：通过平衡计分卡导向全面质量管理概念 作者：林俊杰博士 任清水先生 摘要 本文尝试解决一些有关全面质量管理（TQM）的问题。第一，全面质量管理（业绩优秀Business Excellence）概念/模式是什么样子呢？这些全面质量管理概念/模式是否有坚实的理论基础呢？一些品质大奖例如香港管理协会品质大奖的评审框架和标准会否是全面质量管理概念/模式？第二，全面质量管理模式跟其他管理概念例如平衡计分卡（The Balanced Scorecard, 简称BSC）有关吗？第三，我们是否能够将全面质量管理概念与平衡计分卡框架整合起来形成一个增值概念吗？本文的主要目的是建立平衡计分卡导向全面质量管理概念的理论流程，其基础是将Kanji的全面质量管理模式和平衡计分卡框架参考香港管理协会品质大奖的评审框架和标准。基于系统理论的概念和模式建立技术，首先我们将Kanji的全面质量管理模式和平衡计分卡框架做出一些变更以适合系统理论。其次，我们系统地将这些修改过的模式和香港管理协会品质大奖的评审框架和标准对比。第三，经过分析，我们提出平衡计分卡导向全面质量管理概念（The BSC-Oriented TQM Concept）和它的理念图（Concept Mapping），以便在现实世界中进一步测试。这个研究的预期结果是解决上面提及的问题。此研究的最终目的是形成平衡计分卡导向全面质量管理的概念性模式；获得更具体的经验或增长世界管理知识，方便全面质量管理实施者和学者去进一步测试。 绪论 原始的或传统的质量管理（Quality Management）方法在很大程度上是流程导向的。随着全面质量管理（TQM）的出现，公司/组织开始专注于外部客户和内部客户（Wilkinson, 1992）的需求和欲望（超出需求）。毫无疑问，关于“客户”的问题成为各种管理工具和概念的中心点。另一方面，全面质量管理的基本概念之一是系统理论（即输入-流程-输出）。即是说，一个组织的输入-流程-输出（活动）的目的是为了满足客户的需求和欲望，例如“令客户满意”（To Delight Customers），这是商业流程整个增值价值链的输入或起始点，而输出是“客户满意/高兴”（Customers’ Satisfaction/Delight），和最终的财务业绩。如果接受这个做生意的简单逻辑，我们仍然必须解决至少两个主要问题。 让我们假设我们完全了解我们的客户；根据Ansoff (1984) 的说法，“战略是公司生意的概念，为所有它的活动提供一个统一的主题。”第一个问题是我们如何能够在一个统一的主题，即一个公司的战略下，去组织公司所有的活动呢？第二，即使一家公司有战略，我们如何能知道这个战略的执行是正确的呢？在平衡计分卡帮助下这两个问题的答案就是公司战略管理。 根据Kanji和Asher (1995) 的说法，全面质量管理的最终目的是达到业绩优秀（Business Excellence）（公司业绩），包括财务和非财务指标。但是，从我们具体的经验、观察和反映，全面质量管理的实施者和学者正面临着很多问题。列举几个如下，第一，全面质量管理概念/模式应该是什么样子呢？一些品质大奖如Malcolm Baldrige 国家品质奖（美国）或香港品质管理协会品质大奖（以后我们称为HKMA品质大奖）的评审框架和标准是全面质量管理（业绩优秀）的概念/模式吗？第二，这些全面质量管理概念/模式有理论根据吗？ 本文的研究员给中国（当然，也包括香港特别行政区）不同的客户推广全面质量管理（Kanji, 1998）和平衡计分卡（Kaplan & Norton, 1992,1993,1994,1996a,1996b,2000）的研究、培训、教育和执行（请参看平衡计分卡咨询网）。我们（包括我们的顾问团队）既有显性知识（Explicit）也有隐性知识(Tacit)。基于我们对“Ba”(Nonaka &Konno, 1998，这是一个知识创造流程) ，和郭普氏（Kolb）的体验式学习圈（Kolb, Rubin and McIntyre, 1979）的实践，我们倡导将平衡计分卡框架与全面质量管理模式例如Kanji的全面质量管理模式“整合”或“结合”起来，将香港管理协会品质大奖的框架和评审标准作为一种全面质量管理（业绩优秀）参考。这个研究的预期结果是解决本文提出的问题，其最终目的是形成平衡计分卡导向全面质量管理的概念性模式（Conceptual Model）。为了获得更加具体的经验，需要全面质量管理实施者和学者去进一步测试。 研究背景 本文的作者有十多年从事全面质量管理（Lam and Yu，1999，2001）和平衡计分卡（Lam，2002a,b,c）的研究和执行的实践经验。而且，作者还研究了一些全面质量管理模式例如Kanj