顾客期待的酒店管理.ppt.ppt

顾客期望的服务意识 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现 服务不应该只是[指定动作]---它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足 [关切不足]就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题 余世维博士谈到服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现，而我们在酒店的行为规范上要做到无差异，但在市场竞争上要有差异，列举到在日本的酒店晚上11点以后没有礼宾员在岗时，有一客人提着大件行李从门口走入大堂，这时正好有一酒店员工遇到了客人，该员工马上以日本标准的鞠躬表示欢迎并说到“先生实在对不起，现在我们专门的服务人员已经下班了，我来帮您”，事后得知该员工是出纳。这意味着酒店任何员工不分岗位、时间、地点随时为酒店和客人服务，所以成功企业的经验其实大同小异—那就是一切以顾客的感受为依据。 错误的服务：1、牺牲式的服务不是服务；2、表面功夫式的服务不是服务；3、不合理的服务不是服务（为了自己的不是服务）。在任何时候不能拒绝客人的服务和要求，余世维博士列举到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店点餐“牛肉面”案例。 想尽办法用我们手中的权力为客人服务，解决客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回到家或单位时的问候语“我回来了”“你辛苦了” 香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客人的一举一动）。 法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一句话“你的需求只要给我一点时间就可以”。（关注服务，从客人眼中细微的变化找到我们的价值） 上海波特曼酒店“以一个绅士、淑女的风范来接待绅士、淑女” 竞争从售后服务 顾客建议的硬件改善 倾听客户的声音 酒店硬件是否符合顾客的需求 1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系，免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但每位开此车的人必须每天行使50公里，提供对车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车能畅销全球） ? 2、在硬件上，余世维博士从客房的布置、供应物品、房间内的开关、相关物品、灯光、浴室的花洒、抽水马桶、衣橱和枕头、沐浴液等一次性物品、酒店的配套设施、酒店周边环境和酒店外墙的干净等地方提出了他处于顾客位置上的需求，列如将衣橱的门设计成百叶窗式，能够更好的透气，衣橱的内宽最好是一只手臂的长度，房间配置五斗柜等等。（列举通程国际大酒店客房内配备《免费物品借用清单》。将客人衣服送回房间时配备送回通知单并注明衣服存放的地点（如床上、衣柜里、沙发上等）。 顾客关心的酒店文化 顾客看到的是酒店形象、感受的是酒店的氛围、难忘的是在酒店的回忆 酒店的核心文化是什么？ 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？ 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？ 酒店的形象是从员工的对客服务；酒店建筑的外观、主色系与酒店主轴文化是否相称；酒店内部的装饰饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品等，以上都能体现酒店的形象。 在顾客感受酒店的氛围上，除了有酒店的高标准硬件设施，还必须有热情和主动服务的员工所造就的给客人宾至如归的家庭氛围。 当顾客开始接受酒店时，我们必须更加努力，使顾客满意我们的服务直至顾客的感动，最后赢得顾客的忠诚，这个阶段是长期且必须用心去经营的，只有做到真正能让顾客对酒店服务产生难忘的回忆时，我们才成功了。 每个企业都有自己的核心文化，那么核心文化表现在哪里呢？其实核心的文化应该体现在它的价值，空头的企业核心文化只停留在口头上，没有真正体现到它所存在的价值，那又何谈文化？ 每个公司的管理制度和规范要求都应该用在外的行为和态度体现和表现出来，让顾客能亲身体会得到这种存在的价值。 余世维博士在对员工的文化教育时，是严格而坚持的，他谈到酒店的员工教育应该从生活开始，改造员工思想必须从基础开始，我认真回想起在我们酒店确实应该这样去执行，在食堂内吃饭看到很多员工仍然有浪费现象，屡禁不止，饭桌上都是骨头、鱼刺和餐巾纸及其他杂物，都是食堂的阿姨大姐来回清扫，为什么不站在旁边监督他几个月，如果有员工饭后不清理自己的桌面不准离开，在食堂大声喧哗的，都由食堂的监督大姐和阿姨时刻提醒，有了良好的生活习惯才能在工作中以最佳的精神状态服务客人。 ? 一个酒店最重要的灵魂服务人员是大堂副理、接待员、礼宾人员，而我们接待客人大部分是在大堂，从表演角度来看，大堂是最精彩的舞台，而在大堂的工作人员是表演者，我们都应该以眼睛去解读客人脸上和眼睛里的变化，并且在工作当中互相支援，在面对客人时候没有主管和经理之