103.07.28.29-工作關係與衝突化解-B3-福茂庭園護理之家-詹翔霖教授.ppt

冰山模型 可看見的 技術 知識職能 知識 行為職能 隱藏的 特質 動機 意願 動機職能 什麼是衝突 1.衝突是指由於知覺到有不相容的差異存 在,而導致某種形式的干涉或對立。 2.事實上,是不是真的有差異存在,並不重要。重要的是只要知覺到有差異存在,衝突就會發生。 3.範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突, 到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。 大智若愚，聰明處世 鷹立似睡，虎行似病 「大智若愚」的派生詞「大巧若拙」、「大直若屈」、「大辨若訥」，表明的謀略，至高的技巧，至高的境界是在平凡中表現不平凡，在消極中表現積極，在無備中表現有備，在靜中觀察動，在暗中分析明，因此它比積極、比有備、比動、比明更具優勢，更能保護自己。 愚、拙、屈、訥 使人放棄戒懼或者與之競爭的心理，使人對它加以輕視和忽視。但愚、拙、屈、訥卻是人為營造的迷惑外界的假象，目的正是為了要減少外界的壓力，鬆懈對方的警惕，或使對方降低對自己的要求。 如果要克敵制勝，那麼可以在不受干擾，不被戒懼的條件下，暗中積極準備，以奇制勝，以有備對無備；如果意圖在於獲得外界的賞識，愚鈍的外表可以降低外界對自己的期待，而實際的表現卻又超出外界對自己的期待，這樣的智慧表現就能格外出其不意、引人重視。 曹操煮酒論英雄 落難劉備投靠曹操，曹操很真誠地接待。劉備住在許都，為防曹操謀害，就在後園種菜，親自澆灌，以此迷惑曹操，放鬆對自己的注意。 入曹府飲酒，談議起誰為世之英雄。劉備點遍袁術、袁紹、劉表、孫策、張繡、張魯，均被曹操一一貶低。 曹操指出英雄的標準——「胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機、吞吐天地之志。」 劉備問：「誰人當之?」曹操說：「今天下英雄，惟使君與操耳!」劉備本以韜晦之計棲身許都，被曹操點破是英雄後，竟嚇得把匙筯丟落在地下，恰好當時大雨將至，雷聲大作。 衝突的前因 1、溝通 語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、情緒、 性別、文化... 2、結構 部門專業化、部門間相依性、組織內異質性. 3、個人 高權威性、低自尊感、價值觀... 衝突的三種觀點 1.傳統的觀點 衝突都是不好的, 只要是衝突就應該避免。 2.人群關係觀點 衝突是自然而又不可避免的現象, 可以轉化成正面的力量。 3.互動的觀點 有些衝突是組織運作所必須的, 維持最低程度的衝突, 可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創造力。 衝突的歷程-1 衝突的歷程-2 衝突的歷程-3 周哈里窗理論 衝突管理及溝通  ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？ ＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。 衝突強度與利害相關 華人社會中的衝突化解模式 保持和諧 達成目標 協調 優勢反應 縱向內 顧面子 陽奉陰違 迂迴溝通 忍讓 橫向內 給面子 明爭暗鬥 直接溝通 妥協 橫向外 爭面子 抗爭 調解 斷裂 衝突處理5種風格 利己/利他思維 「利己」vs.「利他」 「利己」vs.「不利他」 「不利己」vs.「利他」 「不利己」vs.「不利他」 耶穌也曾提到人身上的刺 「為甚麼看見你弟兄眼中的刺，卻不想到自己眼中的梁木？或者，你怎能對你弟兄說，讓我去掉你眼中的刺，而你自己眼中竟有梁木？ 」 在被冒犯時，我們總是希望對方改過，希望可以舒服點。但不僅別人眼中有刺，在我們眼中的刺更是像樑木般大。 化解溝通衝突 良藥苦口利於病，忠言逆耳利於行 人受諫，則聖；木受繩，則直；金受礪，則利。(孔子家語) 不聞大論，則智不宏