2010三季度服务工作报告.ppt

工作报告 工作报告 第二，上岗期间，工作人员着装不规范。 第三，在为旅客服务时，工作人员的服务语言中文明用语较少，有的还夹杂着少许粗俗词语。 请机场公交巴士公司针对此类现象，加强对驻场员工的教育培训工作，提高员工的服务素质和服务质量。 工作报告 2.3针对候机楼清洁的改进要求 根据测评人员现场发现的情况及三季度测评结果反映，候机楼清洁有待进一步提高，请责任单位通过以下方面改进： 工作报告 第一，国际候机厅清洁度不高，地面垃圾较多，尤其是在座椅周边，可发现瓜子壳、面包屑等食物残渣，测评人员测评期间未见清洁人员及时清理。旅客反映明显。 请航站区管理部督促洁佳公司按照协议要求对国际候机厅卫生进行清洁，清洁时间可选择在旅客进入国际候机厅前，或当天国际航班结束登机后。 工作报告 第二，候机楼内垃圾桶、卫生间纸篓清洁不及时，按照协议规定，垃圾桶内垃圾不得超过1/2，卫生间纸篓内垃圾不得超过2/3，且垃圾桶、纸篓周边不得有散落垃圾。但现场发现此规定存在执行不到位的现象。 请航站区管理部加强相关清洁工作的督促，要求洁佳公司对清洁人员做好相关的教育培训工作。 第三，候机楼内清洁的保持需要楼内全体工作人员的努力，请各驻楼单位加强员工的教育，在做好自身工作的同时，尽量维护好候机楼的清洁。 工作报告 2.4针对航空公司服务的改进要求 根据航空公司满意度测评结果反映，“机坪监管服务”、“机上清洁服务”均连续2个月呈现下降态势，且低于2010年度指标值，请飞行区管理部、地服公司认真分析存在的不足，并进行相应改善。 工作报告 2.5针对货运服务的改进要求 根据货主满意度测评结果反映，有9项连续2个月呈现下降态势，其中“货站环境舒适度”、“货物完好程度”均低于2010年度指标值，请责任单位从以下方面加以改进： 工作报告 第一，货站环境较差，墙上蜘蛛网日久沉积，请地服公司组织相关岗位员工做好日常卫生清洁工作。 第二，现场多位货主反映货物的完好程度不佳，常出现货物被淋湿现象。请地服公司严格执行雨天货运操作规范，确保货物的完好。 工作报告 第三，现场发现货站部分服务人员在面对遇到困难需要帮助的货主时，虽最终能帮助货主解决问题，但在解决过程中给货主一种不热情、不耐烦的感觉。请地服公司针对该问题开展相应的培训教育工作。 工作报告 2.6针对其他方面的改进要求 第一，针对打包服务区不易被旅客找到的现象，建议空港公司与航站区管理部协商解决，或可采用“易拉宝”的形式，对打包服务区进行标注，可将打包费用一并标明，“易拉宝”可放置在两台打包机之间的区域。 工作报告 第二，针对监管局反映的服务区域内的机场投诉电话公布情况存在不足的现象，请运行监控指挥中心协调航站区管理部，对航站楼内的机场投诉电话公布的地点、公布的方式等进行实地勘察，并采取措施进行完善。请运行监控指挥中心协调地服公司对货运站内机场投诉电话公布情况进行完善。 工作报告 一、三季度顾客满意度结果展示 二、调查结果分析及要求 三、昌北国际机场服务情况 四、支线机场服务情况 五、下半年服务工作的总体安排和要求 工作报告 三季度以来，集团公司在正常开展服务队工作和服务志愿者活动的同时，积极挖掘潜力，不断推进服务改进工作。在全体员工的努力下，旅客服务质量在机场不停航施工期间未受到较大影响，旅客满意度始终保持在较高水平。 三季度共收到好人好事20余件，受理机场原因的有效投诉0起。 工作报告 集团公司三季度完成的主要工作： 1.员工车棚、机场巴士和出租车司机休息室建成并投入使用。 2.服务队工作已正常开展240余天，机关职能部门志愿者已监督检查430余人次。 3.志愿者服务活动已正常开展23周，志愿者服务已进入正轨。 工作报告 4.落实了昌北机场《航班大面积延误应急处置预案》及相关单位子预案的修改完善工作。 5.召开了机场旅促会年中工作会。通报了上半年的服务情况，并宣贯了《航班大面积延误应急处置预案》。 6.按照集团统一部署，各相关单位根据机构调整后的职责，完成了各项服务工作的交接。 工作报告 7.开展了服务品牌建设的研讨，推动了红色服务品牌的宣贯和细化工作。 8.组织、筹备集团公司党员志愿者服务活动，进一步推动和提升昌北国际机场的服务质量。 工作报告 一、三季度顾客满意度结果展示 二、调查结果分析及要求 三、昌北国际机场服务情况 四、支线机场服务情况 五、四季度服务工作的总体安排和要求 工作报告 4.1各支线机场总体情况 2010年三季度，各支线机场受理旅客和航空公司有效投诉0起，未发生重大服务质量事故。2010年9月份各支线机场相继开展第三季度旅客满意度测评，其测评结果均高于年度指标值。其中： 工作报告 赣州机场三季度测评值4.28，高出年度指标值0.08； 吉安机场三季度测评值4.31，高出年度指标值0.01； 九江机场三