星级酒店机处理预案.docVIP

危机处理预案 一、 火警火灾处理 2 二、 自然灾害和防台防汛处理流程 3 三、 电梯故障应急预案 4 四、 突发停电应急预案 5 五、 突发停水应急预案 6 六、 可燃气体泄露的处理 6 七、 精神病、闹事人员处理 7 八、 客人意外受伤应急流程 8 九、 突发疾病或传染病客人应急流程 8 十、 突然死亡事故处理 9 十一、 食物中毒应急流程 10 十二、 对诈骗犯罪的防范与处理 11 十三、 爆炸与可疑爆炸物品的处理 11 十四、 通缉对象处理流程 12 十五、 其他治安事件处理 12 十六、 相关表格 14 危机处理预案是指详细列出酒店常见的突发事件与特殊事件，分析事件发生的原因，制定相应的预防措施和应急方案，组织员工培训学习和定期进行演习，提高员工的安全意识和处理事故的能力。 一、火警火灾处理 步骤 项目 操作说明 1 火情报警 酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。 初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警。 2 火情确认 前台接到报警器或电话报警后，应立即通知就近服务员和保安并携带万能钥匙赶到现场确认火情。 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高可确认有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。 3 火情通报 确认有火情，前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。成立临时救火指挥机构，以酒店总经理或最高当值人为总指挥。火情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散。 通知维修技师到电房和消防泵房待命。 前厅除留一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入；要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件 通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。 4 组织救火 现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务；安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈给指挥部。 通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况。 总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 5 疏散客人 总指挥根据火情决定是否下发疏散客人指令。如需疏散，前厅服务员负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧邻的上下两层，第三是着火层以下逐层，广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开。 客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要走后关好防火门。 前厅服务员负责将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。当有伤员时负责与急救中心联系。 6 下令撤离 当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。 7 善后处理 安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或公司其它连锁店。 维修技师视情况负责与自来水公司、煤气公司、等单位联系。在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门或其它消防设备，并使所有消防设施恢复正常。 酒店总经理填写《酒店事故报告》。查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。 二、自然灾害和防台防汛处理流程 步骤 项目 操作说明 1 发现 发现自然灾害或接到相关警报，都必须立即通知前台或客房主管。 前台收到信息后，立即安排人员了解具体情况并知会酒店总经理。 2 通报 酒店总经理通知各岗位注意提高警惕，必要时参加抢险。同时安抚员工。避免不必要的惊慌。 酒店总经理视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。 3 处理 保安或维修技师立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。 客房主管安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。 前台准备应急用具。 保护客人与员工的人身和财产安全。发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。 4 善后 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。 处理完毕，酒店总经理通知各岗位解除警报。酒店总经理填写《酒店事故报告》。 三、电梯故障应急预案 步骤 项目 操作说明 1 发现故障 发生电梯故障，立即查看有无人员被困里面。如有人困在电梯，应设法安抚客人。让客人不要惊慌。