有效沟通技巧汇编人力资源管理.ppt

* * * * * 握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪 二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字 简单自我介绍 表达拜访的理由 和客户聊天 恳请对方接见 赞美及询问 三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 沟通 什么是 [ 沟通 ] ？ [ 沟通 ] ∞ょωψφξ＆※もずれゆ 就是[ 讲话 ] ？ 沟通： 用最有效的方法表达自己的意思 什么是 [ 沟通 ] ？ 最有效的方法： --文字 --图表 --语言 --动作 沟通的目的： 让对方明白及依照你心中的原意去行事 什么是 [ 沟通 ] ？ 中层管理人员常见沟通问题 我是否… 我是否总是喜欢假设别人能理解我所说的话？ 我是否总是喜欢听到自己想听的内容 我是否总是把自己所说的话留给别人去揣度？ …… 如果是，请改善自己的沟通方式！ 沟通过程 沟通的七大步骤： 产生意念 化成表达方式 传送 接收 领悟 接受 行动 沟通过程 面谈 — 传送信息最常见的方式 怎么说？你在面谈时，可以： 使用你的眼睛 — 注视对方的眼睛 使用你的面部和 — 真心的微笑和开放式的手势 使用你的身体 — 3~4英尺的距离和身体姿势 使用你的声音—语音、语调和语速 沟通过程 视觉印象—有效面谈的基础 研究表明，外表、声音和语言占全部印象的比例如下： — 视觉占 55% — 声音占 38% — 语言占 7% 沟通过程 影响接收的因素： — 对方对你的信任程度 — 对方的偏见 — 对方的情绪 — 时间 — 地点 沟通过程 尊重对方— 让对方接受你的关键 要表明你重视对方，你应该： — 使用对方的名字 — 包容他人的观点 — 别抢话，也别插话 如何有效沟通 2009-07-22 沟通概述（1） 定义 目的 1. 控制成员行为 2. 激励员工 改善绩效 3. 表达情感 4. 流通信息 沟通概述（2） 沟通常见问题 沟通基本问题是心态 沟通基本原理是关心 沟通基本要求是主动 主动报告/支援 主动反馈 沟通概述（3） 沟通的过程 编码 解码 编码条件 技巧 态度 知识 社会文化背景 沟通障碍（1） 个人障碍 地位差异 认知偏差 来源的信度 过去经验 情绪的影响 沟通障碍（2） 组织障碍 信息泛滥 时间的压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈 障碍的克服 利用反馈 回报 事先问清楚，事后负责任 简化语言 讲话要有重点 善用比喻 主动倾听 两只耳朵，一张嘴 分析与思考 有效倾听建议 提问题 停止讲话 不要批评 不要打断对方 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制你的情绪 讲话应避免哪些“小动作” 角落 关门 低声 狼顾 亲密关系 沟通方向（1） 往上沟通没有胆（识） 时间安排+任何地点 准备对策（答案） 优劣对比+可能后果 往下沟通没有心（情） 了解状况（瓶颈）+要求反思 提供方法+紧盯过程 接受意见+共谋对策+给予尝试机会 沟通方向（2） 水平沟通没有肺（腑） 主动+体谅+谦让 自己提供协助+再要求别人配合 分析利弊+双赢结果 下属与上司相处之道 你希望上司怎么看你？ 1. 自动报告工作进度 --让上司知道 2. 对上司的询问，有问必答，而且清楚 --让上司放心 3. 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语 --让上司轻松 4. 接受批评