（毕业论文）旅游服务标准化典型案例分析——以“好客山东”为例.doc

旅游服务标准化典型案例分析——以“好客山东”为例 摘要：为提升我国旅游业的整体实力，实现旅游业的全方位提升发展，国家在全国范围内开展旅游标准化试点工作，虽然山东不是全国旅游标准化试点省，但“好客山东”这一品牌所拥有的知名度代表了山东省旅游业的发展。品牌的背后是服务质量，提高服务质量的关键在于服务质量的标准化。本文分析了山东省旅游标准化发展现状，并针对性地提出了几点旅游标准化工作的对策建议。 关键词：旅游；服务；标准化；“好客山东” 1 引言 标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，从而获得最佳秩序和社会效益的过程[1]。 旅游标准化是指通过对旅游服务和旅游管理领域中的具有重复特性的事物和概念制定标准，贯彻实施标准和对标准实施情况进行监督检查，以期获得全行业的最佳秩序和经济社会效益，最终实现全行业高效、健康、有序地发展[2]。旅游标准化的对象应该包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素以及各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念。旅游标准化从实质上讲就是一种服务的标准化，当前我国旅游服务业迅猛发展，旅游标准化对规范旅游行业行为、加强行业管理、提高行业整体的经营服务水平有着举足轻重的作用。标准化的根本目的是为了获得最佳秩序和经济效益，推行标准化是旅游行业各项工作的技术基础，推进旅游标准化是旅游管理的一柄利器，是提高旅游业整体效能，规范旅游市场、提高旅游服务质量、增进旅游发展效益，实现旅游业内涵式发展的重要手段。 当前，在国际上，旅游业已发展成为继石油化工、汽车工业后的最大产业，在我国也是增长最快、潜力最大的新兴产业。2009年12月印发的《国务院关于加快发展旅游业的意见》从国家战略的高度明确提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”、“健全服务标准体系，全面提升旅游服务质量” [3]。2012年，旅游业的战略支柱地位和政策优势更加突出。中央坚持实施扩大内需政策，把旅游消费纳入扩大内需的重要领域。 在把旅游业培育成“国民经济的战略性支柱产业”的过程中，旅游业标准化对提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游行业业总体素质和国际竞争力有着举足轻重作用，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。我国旅游业正处在全方位提升发展，转型升级的关键时期，我们应抓住机遇，努力打造中国旅游品牌，进一步参与国际竞争，建设世界旅游强国。在旅游业新一轮黄金发展的大背景下，充分发挥标准化对旅游业科学发展的基础性作用，为发展国民经济战略性支柱产业和培育人民群众满意的现代服务业提供技术支撑，是旅游标准化建设的重要任务。 2 “好客山东”品牌内涵及建立 山东省黄海之滨和黄河入海口，文物古迹众多，山川风光秀丽，构成了独特的旅游风景线。全省有：世界文化和自然遗产１处——泰山，世界文化遗产１处——孔府／孔庙／孔林，国家重点风景名胜区３处——泰安的泰山、青岛的崂山和胶东半岛海滨。有：各级重点文物保护单位4107处，其中国家级27处，省级397处，拥有历史文化名城1座，其中国家级6座。有馆藏文物60多万件。 　　全省近千处旅游景点，基本形成了6大旅游区：济南、泰安、曲阜延伸到邹城的“山水圣人”旅游区(曲阜圣地之旅)；以青岛、烟台、威海为一体的海滨旅游区；以潍坊市区为中心，以风筝、杨家埠木版年画、民俗风情为主体的民俗旅游区；以淄博齐国故城、殉马坑、蒲松龄故居为主体的齐文化旅游区；以黄河入海奇观和原始风貌为特征的东营黄河口旅游区；以水浒故事为主线，梁山、阳谷为重点的“水浒”旅游线。山东旅游资源众多，特色不鲜明，山东省旅游局“联合推介，捆绑营销”模式，以“好客山东”为统领，联合包括全省十七城市、部分县级旅游城市及景区在内的80多家单位在、凤凰卫视、山东视、香港翡翠台、台湾东森台等主流媒体集中“好客山东”宣传，全国省域旅游品牌集群式传播典范，被央视权威人士誉为“全国首创，众省效仿”。好客山东”旅游品牌在全国范围内打响，一个强势区域性旅游品牌建立，中国旅游开始书写“山东模式”。同时，将“好客山东”旅游形象标识广泛使用于机场、车站、旅游景区、旅游星级饭店、旅行社等企业和场所，争取全省性重大经贸、文化、体育活动使用“好客山东”标识，“好客山东”迅速叫响全国。目前，全省初步形成了完善的地域品牌体系、节事活动品牌体系、旅游要素品牌体系和旅游景区品牌体系，以“好客山东”为统领，首先带动了十七个城市和数十个县市区的地域品牌建设，“泉城济南、逍遥潍坊、亲情沂蒙、运河古城、文化济宁、江北水城、好运荣成”等一系列地域品牌，显示出齐鲁地域文化的丰富多彩。围绕“好客山东”打造的 贺年会”、“休闲汇”、“山东客栈”、“鲁菜馆”、“山东100”、“山东三珍”、